Qué es y por qué importa
La atención a la clientela deja de ser solo un departamento: pasa a ser una obligación medible.
La Ley 10/2025, de 26 de diciembre, regula por primera vez en España los niveles mínimos de calidad de los servicios de atención a la clientela. Fue publicada en el BOE el 27 de diciembre de 2025 y entró en vigor el 28 de diciembre. Su propósito es que las consultas, incidencias y reclamaciones se atiendan de forma accesible, eficaz, gratuita y trazable.
No es una ley pensada para premiar la tecnología. Exige que la organización pueda responder con una operación coherente. Precisamente por eso afecta a procesos, personas, datos, canales y sistemas; no solo al CRM.
Datos que dirección debe conocer
95% de las llamadas deben atenderse en menos de tres minutos.
15 días hábiles es el plazo máximo general de resolución de reclamaciones.
En vigor desde el 28 de diciembre de 2025, con obligaciones que requieren adaptación progresiva según materia y sector.
Ámbito de aplicación
¿A qué empresas afecta la Ley de Atención a la Clientela?
Servicios básicos de interés general
Agua, energía, transporte de viajeros, servicios postales, comunicaciones electrónicas, financieros, audiovisuales y otros ámbitos definidos por la norma o regulación sectorial.
Grandes empresas
También alcanza a empresas consideradas grandes conforme a los criterios europeos, incluso si no operan en un servicio básico de interés general.
Regulación sectorial
En sectores regulados, las exigencias específicas se mantienen cuando sean más estrictas. La ley no borra la normativa aplicable a cada actividad.
La determinación exacta del ámbito debe validarse con asesoramiento jurídico. El assessment de Ayesa no sustituye esa validación; sirve para aterrizar sus consecuencias operativas y tecnológicas.
Obligaciones que cambian la operación
El problema no es cumplir una cifra; es construir un servicio que pueda acreditarse.
Atención humana, accesible y gratuita
El cliente debe poder hablar con una persona. La atención telefónica no puede convertirse en un laberinto de automatismos, y los canales deben ser accesibles para personas con discapacidad. En territorios con lenguas cooficiales, las grandes empresas deben atender en la lengua correspondiente cuando presten el servicio allí.
Reclamaciones identificadas y resolubles
Toda reclamación necesita constancia, justificante o código identificativo, información clara sobre su estado y respuesta motivada. Si no se resuelve, la empresa debe dejar claro el canal para continuar la reclamación.
Medición y mejora continua
No basta con prometer tiempos de respuesta. Hay que disponer de datos de espera, resolución, volumen, repetición, escalados y calidad. El indicador solo vale si ayuda a corregir la causa de fondo.
Transparencia comercial vinculada
La ley aborda igualmente llamadas comerciales, renovaciones de contratos, costes ocultos y reseñas. Atención, marketing, ventas y cumplimiento no pueden diseñar reglas contradictorias.
Riesgo y sanciones
El incumplimiento no es una incidencia de atención: puede convertirse en una infracción de consumo.
El régimen sancionador se conecta con la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios. La calificación de la infracción y la cuantía dependen de la conducta, la reiteración, el daño, el beneficio obtenido y la normativa sectorial aplicable.
Más allá de la sanción administrativa, la exposición real incluye reclamaciones repetidas, intervención de organismos de consumo, pérdida de confianza, sobrecoste de operación y evidencia insuficiente para defender la actuación de la empresa.
La conclusión práctica
No prometemos una cifra universal de sanción porque sería imprudente y puede variar por tipo de infracción y sector.
Sí identificamos dónde una operación fragmentada eleva el riesgo y qué evidencias hacen falta para que legal, operaciones y tecnología puedan actuar de forma coordinada.
Aplicación tecnológica end to end
Resolverlo solo con CRM sería tan incompleto como resolverlo solo con un procedimiento.
El CRM organiza casos y atención; pero un agente necesita conocer pedidos, contratos, facturas, proyectos o activos que pueden vivir en ERP. Dirección necesita explicar tendencias y causas con datos fiables. Y las acciones repetitivas deben automatizarse con control. Ayesa puede abordar la arquitectura completa, no una pieza aislada.
CRM de servicio
Casos, SLA, colas, conocimiento y canales con Dynamics 365 Customer Service y el hub de CRM Dynamics 365.
ERP conectado
Información de pedidos, cobros, contratos y operaciones desde Business Central, Finance u otros sistemas que sostienen la relación.
Datos y decisión
Indicadores y causa raíz con Microsoft Fabric, Power BI y la visión de Azure e IA empresarial.
Automatización gobernada
Flujos, apps de apoyo y asistencia a equipos con Power Platform conectada.
Dos niveles, sin confundirlos
Dos formas de evaluar tu situación, según el nivel de análisis que necesite tu organización.
Diagnóstico inicial gratuito
Cuestionario previo y reunión de contraste para revisar exposición, canales, recorrido básico, responsables, visibilidad y prioridades.
Entrega: lectura ejecutiva, mapa de calor y recomendaciones iniciales. No incluye auditoría legal, inventario técnico completo ni diseño de solución.
Assessment avanzado
Para entornos multicanal, varias sociedades, ERP y CRM separados, proveedores distintos, centros de servicio o una decisión de inversión relevante.
Incluye alcance acordado, entrevistas, procesos, sistemas, datos, indicadores, arquitectura objetivo y hoja de ruta. Precio y duración se revisan tras delimitar el trabajo.
Averigua qué necesitas reforzar antes de que una reclamación exponga tus límites
Cuéntanos cómo gestionáis hoy los canales, casos y reclamaciones. Te orientaremos hacia el nivel de assessment que realmente encaja.
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Business Development Manager | PSELLER Microsoft en Ayesa | Miembro Unidad Transición Energética, Climática y Urbana en Tecnalia | Secretaria de la Junta Directiva del Cluster de la Construcción (Build INN)