Customer Care
Customer Care es la evolución de los servicios de soporte y atención al cliente. Un servicio proactivo personalizado a las necesidades específicas de cada empresa y con un alto grado de aportación de valor.
Nuestro servicio está compuesto por un equipo de profesionales, consultores y programadores, especialistas en diferentes áreas de Microsoft Dynamincs que serán quienes reciban, analicen y den respuesta a sus consultas. Para conseguir una calidad de servicio óptimo, utilizamos diversas herramientas y procedimientos que aseguran la trazabilidad de los diferentes procesos y la disponibilidad de los mismos. Las consultas se registran en nuestro sistema de manera que podemos comprobar fechas y estado de sus incidencias, así como la persona o personas que la han gestionado. Además del equipo de personas que componen el Customer Care, contamos con el equipo de analistas y programadores de Desarrollo de Proyectos (DP) y con los consultores de Operaciones que han realizado y conocen a fondo su implantación.
Servicios
Plataforma tecnológica Microsoft
- Proporciona un único punto de entrada para todas las consultas e incidencias de soporte
- Permite su escalado y seguimiento
- Canaliza peticiones de formación y adaptaciones
- Permite el intercambio de archivos
Soporte técnico (Microsoft SQL)
Dentro del soporte técnico se realiza también la atención de incidencias relativas al Gestor de base de datos SQL que incluyen
- Estudio de la infraestructura actual de servidores para Dynamics NAV (Hardware y software de sistemas)
- Estudio de la instalación de SQL Server para Dynamics NAV
- Estudio de rendimiento y estado de la base de datos de Dynamics NAV
- Elaboración de propuestas de optimización y mejora
Soporte funcional y técnico Microsoft Dynamics
Al acabar una implantación, se realiza una Recepción de Cliente , en la que el Jefe de Proyecto y Consultores que la han realizado forma a un grupo de personas de Customer Care en las especificaciones de dicha implantación.
De esta forma aseguramos la extensión del conocimiento y mejoramos los tiempos de respuesta así como la seguridad en el soporte. Nuestra gestión documental garantiza la extensión del conocimiento, mejorando los tiempos de respuesta y la seguridad en el soporte.
- Para garantizar la calidad del servicio, utilizamos diversas herramientas y procedimientos que aseguran la trazabilidad de los diferentes procesos.
- Sus consultas son evaluadas y asignadas al técnico más adecuado. Si es necesario, el caso es escalado a un técnico programador o al fabricante del producto, realizando su seguimiento hasta que el caso queda resuelto.
- El proceso se registra en nuestro sistema de soporte, lo que permite su seguimiento (Asignación, estado, fechas, observaciones).
- El cliente puede monitorizar su caso en todo momento, así como consultar el historial de casos gestionados con nuestro departamento.
Desarrollo evolutivo
Ofrecemos soporte no solo sobre la funcionalidad estándar del producto, sino también sobre las personalizaciones o desarrollos específicos.
Esto es posible gracias a:
- Nuestra metodología para el traspaso de cuentas al Customer Care
- Nuestro procedimiento para la detección y documentación de adaptaciones.
- Nuestro sistema de gestión documental.
Información de Novedades
- Información sobre las actualizaciones (cumulative updates) de los productos en soporte.
- Novedades funcionales y técnicas aportadas por las nuevas versiones de los productos en soporte
- Información sobre nuevos productos relacionados con el entorno de gestión de cada cliente
- Identificación de necesidades formativas al respecto de nuevas funciones que impacten en los procesos de gestión de cada cliente.
- Información sobre noticias relevantes alrededor de Microsoft, Ibermática y sobre la unidad de negocio Microsoft
Conocimiento extendido
Una vez que el sistema ya se encuentra en explotación, el equipo de Operaciones realiza el traspaso de toda la documentación y las especificidades de la cuenta al equipo de soporte.
Toda la documentación relacionada con la implantación y personalizaciones de nuestros clientes se almacena de forma controlada y centralizada en nuestro Gestor Documental para disponer de la información actualizada desde cualquier sitio.
Equipo multidisciplinar certificado.
El Servicio de Customer Care está compuesto por un equipo SENIOR de profesionales senior con experiencia real en implantación, despliegue y soporte de las soluciones de gestión
- Consultores funcionales
- Programadores
- Técnicos de sistemas
Certificados por Microsoft en diferentes áreas funcionales y técnicas de los productos.
En contacto permanente con los equipos Comerciales y de Operaciones de Ibermática (implantadores), así como con los servicios de soporte del fabricante (Microsoft).
Formas de contacto del Customer Care
- Portal de Soporte http://soluciones.ibermatica.com. Las consultas que se registran a través de este portal son recibidas de forma inmediata por nuestro equipo de soporte.
- Buzón de correo electrónico consultas.nav@ibermatica.com y soportecrm@ibermatica.com. Las consultas que llegan por este medio son registradas en nuestro sistema
- Soporte Remoto: Ya sea a través de conexiones VPN, Terminal Server o ISL, siempre autorizadas por el cliente, el equipo CSC se podrá conectar a su sistema para investigar un caso o recabar más información acerca de una incidencias.
Tiempos de respuesta de nuestro
Customer Care
El tiempo promedio tratar una incidencia es menor a 1 hora, y la resolución de la incidencia se produce por término medio dentro de las 8 horas laborables, pudiendo variar en función de la complejidad de la consulta o la corrección del software.
Nivel de servicio (mantenimiento evolutivo)
ENCUESTA DE SATISFACCIÓN
PRESUPUESTO SOPORTE
Solicite una oferta de nuestro servicio de soporte, nuestra oferta se adapta al nivel de servicio que necesite.