Los CMOs se están equivocando: No es marketing, es experiencia total del cliente (y Microsoft Dynamics 365 Customer Engagement lo sabe)

Muchos directores de marketing (CMOs) están atrapados en el pasado. Siguen aferrados a métricas que fueron relevantes en la era pre-digital, cuando la televisión y los medios impresos dominaban la publicidad y el marketing se reducía a contar impactos. Pero en 2025, la realidad es otra: el marketing ya no es solo sobre publicidad, branding o generación de leads. Es sobre algo más grande, más crítico y más complejo: la experiencia total del cliente.

¿Sigues midiendo el éxito con métricas anticuadas?

Las métricas tradicionales como el alcance, el CTR (Click-Through Rate) y el ROI basado en campañas son insuficientes para entender realmente lo que mueve a los clientes hoy. La lealtad del consumidor no se construye con anuncios espectaculares ni con descuentos agresivos, sino con experiencias personalizadas, fluidas y sin fricciones. ¿Qué significa esto? Que el éxito no se mide solo en conversiones, sino en la capacidad de una marca para anticiparse a las necesidades del cliente y responder a ellas en tiempo real.

Y aquí es donde entra en juego Microsoft Dynamics 365 Customer Engagement (CE) + Customer Insights + Copilot. Porque si sigues midiendo campañas en lugar de medir experiencias, te estás quedando atrás.

La experiencia total del cliente es el nuevo diferenciador competitivo

El problema de muchos CMOs es que siguen pensando en términos de embudos de conversión. «Llevemos tráfico a la web», «generemos leads», «convirtamos más en ventas». Pero los consumidores actuales no piensan en términos de embudos, sino en términos de experiencias.

El embudo ha muerto, larga vida al ciclo de experiencia

Los clientes no siguen un camino lineal desde la conciencia hasta la conversión. Su viaje es caótico, multidimensional y lleno de puntos de contacto impredecibles. Consultan redes sociales, buscan reseñas, comparan precios en varias plataformas y esperan respuestas inmediatas. En este entorno, medir únicamente las conversiones finales es como evaluar una obra de teatro solo por la escena final: ignora todo el contexto.

Por eso, la clave del éxito no está en atraer más tráfico o generar más leads, sino en medir y mejorar continuamente la experiencia del cliente en cada punto de contacto.

Dynamics 365 CE + Customer Insights + Copilot: la trifuerza de la experiencia total

Microsoft lo ha entendido bien. No se trata solo de vender más, sino de entender cómo, cuándo y por qué un cliente interactúa con tu marca. Y para eso, la combinación de Dynamics 365 CE + Customer Insights + Copilot es imbatible.

1. Medición en tiempo real: lo que no se mide, no se mejora

El gran problema de muchos CMOs es que solo analizan datos históricos. Ven los resultados de la última campaña, los comparan con la anterior y sacan conclusiones. Pero ¿qué pasa con lo que está ocurriendo ahora mismo? Ahí es donde entra Dynamics 365 Customer Insights.

Con esta herramienta, puedes:

• Ver la experiencia del cliente en tiempo real: saber qué canales están funcionando mejor en cada momento.
• Identificar patrones de comportamiento: detectar micro-señales que indican insatisfacción antes de que se conviertan en churn.
• Crear perfiles de cliente unificados: integrando datos de múltiples fuentes (redes sociales, CRM, puntos de venta, servicio al cliente, etc.).

2. Predicción del churn: no esperes a que los clientes se vayan

Uno de los mayores dolores de cabeza para cualquier CMO es la pérdida de clientes. Y lo peor es que muchas veces, cuando te das cuenta de que un cliente se ha ido, ya es demasiado tarde.

Aquí entra la inteligencia artificial de Copilot, que permite:

• Detectar señales tempranas de abandono analizando interacciones, quejas, tiempos de respuesta y cambios en el comportamiento de compra.
• Automatizar respuestas proactivas: en lugar de esperar a que un cliente se queje, Copilot puede recomendar acciones para retenerlo.
• Personalizar ofertas y experiencias en tiempo real basándose en datos predictivos.

3. Orquestación omnicanal: la experiencia no se rompe entre canales

Otro error común de los CMOs es tratar cada canal de manera aislada. La realidad es que los clientes esperan una experiencia consistente, sin importar si están interactuando en redes sociales, en la web o en una tienda física.

Con Dynamics 365 CE, puedes:

• Unificar la experiencia del cliente en todos los canales.
• Automatizar interacciones personalizadas en función del contexto.
• Asegurar que cada punto de contacto suma valor en el viaje del cliente.

El cambio de mentalidad: de marketing a experiencia

Lo que diferencia a las empresas que lideran en experiencia del cliente no es solo la tecnología, sino una mentalidad diferente. Para competir en 2024 y más allá, los CMOs deben dejar de pensar en términos de campañas y empezar a pensar en términos de ecosistemas de experiencia.

¿Qué significa esto en la práctica?

• Olvidarse del embudo de conversión y empezar a mapear el journey completo del cliente.
• Medir la experiencia en tiempo real en lugar de analizar datos históricos.
• Usar IA y datos predictivos para anticiparse a las necesidades del cliente, no solo reaccionar a ellas.
• Integrar marketing, ventas y servicio al cliente en un único ecosistema.

Y para lograr esto, necesitas herramientas que vayan más allá del marketing tradicional. Dynamics 365 CE + Customer Insights + Copilot no solo te dan datos, sino que te permiten actuar sobre ellos en tiempo real.

¿Estás listo para evolucionar?

Si sigues midiendo el éxito con métricas anticuadas, estás perdiendo clientes sin darte cuenta. La clave no está en hacer más campañas, sino en entender y mejorar la experiencia total del cliente.

Dynamics 365 CE + Customer Insights + Copilot te dan la ventaja competitiva que necesitas. ¿Quieres verlo en acción? Hablemos. En Ayesa somos especialistas en transformar la relación con tus clientes a través de soluciones Microsoft.

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Ayesa: tu partner estratégico en la era de la experiencia total

Como Microsoft Solutions Partner, en Ayesa ayudamos a las empresas a transformar su estrategia de marketing en una estrategia de experiencia total del cliente. Con nuestra experiencia en Dynamics 365 CE, Customer Insights y Copilot, te ayudamos a:

• Implementar una visión 360º de tus clientes.
• Personalizar la experiencia en tiempo real.
• Predecir y reducir la pérdida de clientes.
• Orquestar interacciones omnicanal sin fricciones.

No sigas midiendo el marketing con métricas del siglo pasado. Es hora de dar el salto a la era de la experiencia total. Hablemos.