Por qué hay que seguir invirtiendo en CRM

Las ventas de Dynamics CRM han pasado por distintas fases desde su aparición en el mercado.

1. Fase inicial: Al ser un nuevo producto solo apostaban por él los más innovadores y avezados, el resto ni conocía de su existencia. Poco a poco se fue haciendo su espacio en el mercado, y se fue viendo que el producto tenía recorrido aunque no eran muchas las empresas que optaron en ese momento por ello.
2. Fase crisis: Y llegó la crisis y con ella la disminución de todo tipo de ventas, salvo curiosamente (o no tanto) la del CRM. Las empresas entendieron que debían congelar las inversiones en tecnología salvo la inversión en CRM, aquel producto que todavía muchos no conocían en detalle pero que les “sonaba” que iba a ayudar aumentar las ventas en esa época tan complicada.
3. Actualmente: CRM es ya un producto maduro y existen numerosas implantaciones.

Entonces, ¿por qué seguir invirtiendo?

Muchas de las implantaciones existentes no son exitosas (algunas simplemente han sido un fracaso) y las que son exitosas seguramente pueden seguir ampliando ese éxito. Vamos a dividir estas implantaciones en tres grandes grupos:

• Implantaciones fracasadas

No suele ser debido a una mala elección del producto, siempre que se haya optado por un CRM de primer nivel como Dynamics CRM.
Estos fracasos se deben en su mayor parte a una mala implantación que puede ser debida a muchos motivos como son el haberse centrado exclusivamente en una implantación tecnológica, sin estrategia consultiva, el no tener bien definidos objetivos y requerimientos, el que la dirección no haya estado totalmente implicada e involucrada en el proyecto empujando el mismo desde su posición directiva, el no haber elegido un buen proveedor para la implantación,..
En este caso, la dirección será reacia a realizar una inversión en algo que no ha funcionado, pero si se analiza el por qué se ha llegado a esa situación y concluyendo que no es por el producto en sí sino por una mala implantación parece claro por qué invertir en CRM: para conseguir revertir la situación y obtener todos los beneficios de un proyecto de éxito

• Implantaciones con un grado medio de éxito

Aquí englobo a todas las empresas que sí están utilizando CRM pero que realmente no han obtenido una clara mejora en sus procesos (Lo que antes anotaban en una Excel ahora lo hacen en CRM, sin ninguna mejora procedimental adicional), ni han obtenido los objetivos que se proponían. Por tanto, no hay satisfacción a nivel de dirección después de haber realizado la inversión correspondiente ni hay un buen grado de aceptación por parte de los usuarios

En este caso su problema fundamental es el no haber enfocado la implantación desde un prisma más estratégico, y haber únicamente implementado los mismos procesos pero en una aplicación distinta, además de no haberse llevado a cabo una correcta gestión del cambio, que comienza en definir adecuadamente las expectativas y objetivos del proyecto para tenerlos como hoja de ruta hasta la consecución de los mismos.
Por tanto y para mejorar el uso y utilización del CRM es fundamental la realización de una consultoría de procesos y una gestión del cambio que permita alinear objetivos, expectativas y adopción de la herramienta.

• Implantaciones exitosas

“Si algo va bien, por qué cambiar”. Esta es una máxima que manejamos todos habitualmente y que en mi opinión es muy correcta. Pero Dynamics CRM ha evolucionado, ha pasado de ser un mero producto de gestión de las relaciones a una gran plataforma (Dynamics 365) para abarcar esa transformación digital tan necesaria.
Dynamics 365 no solo gestiona Ventas, Marketing y Servicio como en sus versiones anteriores estrictamente de CRM, sino que ha incorporado FieldService, Project Service Automation y en breve incorporará Operations.

Pero incluso, aunque en nuestra empresa no tengamos la necesidad de utilizar estos módulos, basta con entrar al portal de Office 365 y ver la amalgama de aplicaciones que se pueden utilizar para ampliar la funcionalidad que utilizamos actualmente en CRM y que mejoran la productividad de la misma.

Susana Olaso