Cómo conseguir una perspectiva integral de los clientes

El poder que antes estuvo en manos de los proveedores de bienes y servicios ahora se ha trasladado al cliente, cuya demanda de una experiencia fluida y altamente relevante en cada interacción está impulsando un cambio en la forma en que deben operar las organizaciones.

Con el auge del consumo en Internet, los clientes tienen acceso a más contenido, canales de compra y opciones de marca que nunca. Con tal sobrecarga de información y tantas opciones disponibles, las organizaciones ya no pueden sobrevivir ofreciendo simplemente lo mínimo necesario para evitar que los clientes se vayan, sino que están optando por una estrategia centrada en optimizar las experiencias de los clientes y los resultados.

A medida que la tecnología ha avanzado desde el marketing unidireccional tradicional y la interacción genérica para permitir experiencias basadas en datos, las organizaciones ahora tienen la capacidad de acercarse e interactuar con sus clientes de formas más proactivas e intencionadas de lo que antes era imaginable.

Proporcionar una experiencia de cliente excepcional y muy relevante ya no es una opción, es una necesidad.

En un mercado en el que los clientes son agentes libres y donde la adopción y el abandono se producen en un abrir y cerrar de ojos, las organizaciones deben demostrar tanto que comprenden como que valoran a sus clientes. Todo comienza con datos y aplicaciones empresariales que aprovechan esos datos para impulsar experiencias centradas en el cliente. Durante décadas, las aplicaciones empresariales han sido relativamente estáticas en cuanto a su funcionalidad y enfoque.

Como las aplicaciones empresariales incorporan y automatizan los procesos empresariales de una organización, estos también han sido relativamente estáticos y han limitado a las organizaciones a operar de manera reactiva, en lugar de proactiva. Por ejemplo, cuando un cliente tenía un problema y se ponía en contacto con un centro de atención telefónica, el agente del servicio introducía la información en la plataforma de CRM y completaba a mano los pasos para solucionar el problema, normalmente mediante varios sistemas desconectados. Este proceso es totalmente reactivo y ha sido lo habitual durante décadas, pues no existía ningún otro método de abordarlo.

Con los avances tecnológicos, las cosas están cambiando fundamentalmente: los datos fluyen a partir de cualquier elemento y a un ritmo muy rápido. Todos los productos y servicios se están mejorando digitalmente, cada vez más: los productos han incorporado el software, los servicios se consumen a través de aplicaciones y todo está conectado al cloud.

Estas tecnologías digitales e intuitivas están permitiendo a las organizaciones aprovechar los datos para obtener información que impulse una acción proactiva, detectando problemas y anomalías antes de que surjan, y sabiendo lo que los clientes quieren incluso antes de que lo sepan ellos. Esta transición de procesos empresariales reactivos a proactivos se basa en los datos, se guía por la inteligencia y se ofrece mediante experiencias transformadas, mientras las aplicaciones empresariales se reinventan para dar cabida a esta oportunidad. Los clientes, productos, empleados y operaciones generan constantemente un volumen de datos inmenso que se puede recopilar, analizar e interpretar para obtener un punto de vista más integral de todo lo que ocurre en una organización y su entorno.

Desde la perspectiva del cliente, los datos transaccionales y conductuales recopilados en cada interacción, como las búsquedas web, las actualizaciones en redes sociales, las compras o las llamadas al servicio de asistencia técnica, proporcionan información que impulsa interacciones más inteligentes en los departamentos de marketing, ventas y servicio. Estas interacciones generan aún más datos y, con el tiempo, crean y mejoran la perspectiva integral del cliente en un bucle de retroalimentación digital continuo

El impacto que están teniendo los datos de los clientes en la economía actual ya está claro. Contar con un psistema de datos unificado no solo ayuda a las organizaciones a comprender mejor a sus clientes e interactuar con ellos, sino que también puede permitir tomar mejores decisiones y estrategias empresariales, como qué productos o servicios eliminar o dónde colocar los escaparates.

La transformación digital de la experiencia del cliente no solo impulsa las ventas, sino que establece relaciones con los clientes más profundas y duraderas.