¿Qué es la gestión de la experiencia del cliente?

La gestión de la experiencia del cliente, a menudo denominada CXM o CEM, es un sistema de estrategias y tecnologías de marketing que se centra en la interacción con el cliente, su satisfacción y su experiencia.

¿En qué se diferencian CRM y CXM?

A menudo se confunde CXM con la administración de relaciones con el cliente debido a cierta similitud entre la funcionalidad básica de ambas. Es cierto que existe una solapación de funciones, pero CXM no se limita a ser un simple cambio de nombre de la CRM tradicional. CXM es un paso más en la gestión de las relaciones con el cliente. Mientras que CRM se ocupa principalmente de optimizar los procesos internos de una empresa, CXM brinda un enfoque aún más centrado en el cliente de varias formas: con las nuevas tecnologías, así como procesos, estrategias y un diseño centrado en el cliente.

CXM se diferencia de la CRM tradicional por la tecnología en sí, con ventajas y capacidades adicionales para establecer relaciones con los clientes. Mientras que con CRM se recopilan datos a través de entradas manuales o por lotes, una verdadera CXM habilitará un flujo de datos en tiempo real para obtener conocimientos más profundos de las preferencias y el comportamiento del cliente.

La mentalidad de CXM también supera los límites de una CRM tradicional en su estrategia y procesos. Así, una empresa que desee centrarse más en los intereses del cliente usará CMX para implantar procesos que no solo realicen el seguimiento y supervisión de las interacciones y compromisos con el cliente, sino que también los organicen.

Como CXM es al mismo tiempo tanto un conjunto de tecnologías como un conjunto de procesos, y teniendo en cuenta que los datos no van a estar en silos, CXM le permite ofrecer una verdadera experiencia de cliente transcanal.

Gracias a las capacidades avanzadas de las herramientas y el software de CXM, las empresas pueden obtener una visión integral de sus clientes y hacer un seguimiento de los conocimientos obtenidos para optimizar el compromiso del cliente con la marca.

CRM

CXM

¿Por qué es importante la gestión de la experiencia del cliente?

Una gestión de la experiencia del cliente verdaderamente efectiva no se limita a tener una buena visión o buenas capacidades de RR. HH. Al centrarse en las experiencias de sus clientes y conseguir que la tecnología parezca más humana, crea escenarios en los que tanto usted como sus clientes siempre salen ganando.

La experiencia del cliente se ha convertido en un factor diferenciador crítico para todo tipo de empresas en el mercado mundial de hoy en día, competitivo e hiperconectado. Mientras que para la empresa el resultado final se refleja en la generación de clientes potenciales, conversiones o fidelizaciones a largo plazo a la marca, el cliente también sale ganando, al obtener una experiencia personalizada de gran riqueza, mayor satisfacción y una relación satisfactoria con la marca.

La gestión de la experiencia del cliente ayuda a:

Comprender más profundamente a los clientes

• Proporciona una imagen más detallada y completa de los comportamientos y preferencias del cliente en todos los puntos de contacto.
• Permite que los segmentos más detallados proporcionen las experiencias personalizadas altamente relevantes que los clientes exigen y que impulsan el aumento de las conversiones.

Impulsa la fidelización y la retención

• Proporciona experiencias personalizadas y crea recorridos del cliente sin obstáculos con {{hyperlink}} avanzado.
• Cultiva relaciones más profundas y duraderas con los clientes por medio de un servicio inteligente, recomendaciones de productos e incentivos de fidelización.

Mantener una ventaja competitiva

• Mejora el rendimiento de las operaciones para aumentar la satisfacción del cliente y reducir el abandono de estos.
• Mejora el índice de logros de las ofertas y reduce los costes de servicio.

Medir el éxito de las iniciativas

• Recopila e interpreta volúmenes de datos mucho más grandes, lo que permite tener una imagen más precisa del grado de éxito de sus esfuerzos de involucración.
• Ayuda a tomar decisiones de negocio con más información y basadas en el cliente.