Barómetro CRM 

CRM: Retos y Estrategias

El presente barómetro ha sido realizado por el servicio de estudios de La Neurona, a través de encuestas telefónicas y de correo electrónico, a un universo de 3000 empresas, tomando como muestra a 297 empresas, elegidas de forma estratificada y proporcional al universo. 

El sondeo se ha realizado en mayo de 2018 y tiene como propósito dibujar:
• La adopción de los sistemas CRM en la gestión de las empresas
• Grado de percepción por parte del cliente y de su experiencia de uso, así como los beneficios aportados a la empresa derivados de su utilización.

Tipología CRM

El número de empresas que disponen en la actualidad de un sistema de CRM es del 47.3%, además el 35% de las empresas que no disponen de CRM están valorando la posibilidad de implantarlo.

En este sentido, las empresas que cuentan con un CRM lo hacen en versión on premise en el 55.5% de los casos, mientras sigue creciendo las soluciones cloud,
hasta el 44.5% de las empresas.

Tipo de solución

La integración en los sistemas de gestión de las soluciones CRM son un aspecto fundamental para el 72.2% de las empresas que así lo tienen, frente al 27.8% que no disponen de dicha integración.

Integración con el ERP

Implementación
Centrar el proceso de venta de la empresa en el cliente supone un cambio sustancial, que debe ir acompañado de las soluciones necesarias. Vender, no porque el producto sea mejor, ni el precio sea menor, sino porque el conocimiento
del cliente es superior al que tiene la competencia. Esto nos permite estar preparados para ayudarle a mejorar su negocio.
La venta, basada en los beneficios del producto o servicio, pierde posición y utilidad al enfrentarse a mercados altamente competitivos, donde el precio es un factor importante pero no prioritario. Frente a ello, situar al cliente en el centro de la venta proporciona valores diferenciales relevantes que ayudan a construir fuertes vínculos con el cliente. Esta nueva posición también hace que la fuerza comercial deba dar un giro de 180º grados. Debe aprender a detectar necesidades antes de aportar soluciones, a entender el problema antes de plantear los beneficios de un producto o servicio. Solo desde la generación de confianza se puede construir un modelo en el que el cliente sea el verdadero protagonista y para ello las empresas tienen que prepararse conceptual y tecnológicamente. El tiempo de implantación de cualquier tipo de solución en una organización es un factor clave para su éxito. En este sentido, el 50.4% de las empresas ha logrado implantar con éxito un sistema CRM en menos de tres meses, el 22.1% lo ha
conseguido entre 3 y 6 meses, el 16.3% ha tardado entre 6 y 12 de meses y el 11.2% lo ha hecho en más de un año.

Son muchos los aspectos críticos a la hora de decidir llevar a cabo un proceso de implantación de un CRM. El contexto que rodea a las compañías impulsa a las empresas a buscar soluciones que les permitan afrontar sus retos. Fruto de estos retos surgen necesidades en las que la tecnología se muestra como el mejor apoyo y palanca de cambio.
La gestión del crecimiento, la necesidad de facilitar los negocios, innovar y ofrecer más valor a los clientes y facilitar la toma de decisiones son los principales retos a los que estas empresas se enfrentan.

Antes de iniciar el proceso de implantación de una solución CRM las empresas evaluaron su situación para valorar sus necesidades. A continuación, detallamos las principales necesidades detectadas, encabezada por la necesidad de tener un seguimiento de la fuerza comercial, muy importante para el 35% de las empresas, o la necesidad de informar y atraer a los clientes a través de los productos o servicios, muy importante para el 28% de las empresas.

Los principales criterios de funcionalidad que se exigen a un CRM están muy claros entre las empresas, como figura a continuación:

El 78% de las empresas no contemplan funcionalidades de machine learning en sus CRM, frente al 22% que ya operan con estas herramientas.

Evaluación

La experiencia de cliente es el centro de interés de todas las marcas. Está compuesta por todas las experiencias e interacción que un cliente tiene con la marca, de este modo la habilidad que una marca tenga para servir una buena experiencia a sus clientes constituye una ventaja competitiva. Cada punto de contacto que tiene el consumidor determina la experiencia global del cliente.
La experiencia de cliente reúne todo tipo de percepciones e interacciones que tenemos como consumidores des el punto de vista racional, físico e incluso emocional, por esta razón las marcas deben cuidar todos estos aspectos con el
fin de crear la experiencia deseada por el consumidor que al final se traducirá en compra y lo que es más importante en fidelidad y apoyo a la marca
Cualquier fallo o quiebra de la experiencia del cliente con la marca genera no solo el abandono por parte del cliente sino, lo que es más importante, una experiencia negativa que puede convertirse en tendencia debido a la facilidad que tienen nuestros consumidores de transmitir su experiencia y que esta se haga viral.
En este sentido, hemos preguntado a los encuestados acerca de diferentes puntos de contacto con los clientes. Así, el 28% considera que las campañas de comunicación que realiza buscan contribuir a la experiencia de su cliente con la marca, para un 66% este aspecto es mejorable y un 6% manifiestan no hacerlo.

Para el 34% los procesos de compra son sencillos y fáciles para su cliente, para el 55% son mejorables, frente al 11% que manifiesta no serlos.

Durante el proceso de compra, el 50% de las empresas desarrollan estrategias de cross-selling o up-selling, mientras que el 22% pese a hacerlas manifiesta que son mejorables, y el 28% no las realiza.

Para el 56% de las empresas su servicio de postventa y/o atención al cliente genera una buena experiencia a sus consumidores, frente al 44% que deben mejorar este aspecto.

Para los integrantes de este estudio, entre los beneficios aportados por la utilización de un sistema CRM destacan la capacidad de acceder a información única y veraz, muy importante para el 45% de las empresas, y la capacidad de gestión de todos los procesos, muy importante para el 42% de las empresas, entre otras.

Respecto a las funcionalidades, el 44% considera muy importante la segmentación de clientes y el 28% la retención de clientes, además, para el 84% es importante para conseguir un incremento de consumo por parte de los clientes, al igual que para conseguir una fidelización de cliente.

El grado de satisfacción en la implementación del CRM es positivo en términos generales, el 86% se muestra satisfecho, el 11% muy satisfecho y tan solo un 3% manifiesta insatisfacción. Sin duda, las empresas proveedoras de estas soluciones han realizado los suficientes ajustes en sus soluciones para ofrecer una experiencia de cliente positiva.

El CRM mejora la experiencia de cliente con la marca en el 23% de los casos, siendo mejorable para el 67% de las empresas, tan solo para un 10% este objetivo no está logrado.

La posibilidad de cambio de CRM tan solo se la plantea el 10% de las empresas, frente al 89% que no valora esta alternativa, fruto del grado de satisfacción de su actual herramienta.