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Si un cliente reclama hoy, ¿puedes reconstruir toda la historia sin perseguir correos, hojas de cálculo y conversaciones sueltas?
La Ley 10/2025, de 26 de diciembre, por la que se regulan los servicios de atención a la clientela, ya no es una conversación de futuro. Ha elevado el estándar de servicio para las empresas afectadas y ha convertido la atención en una cuestión de gobierno, evidencia y experiencia de cliente.
El riesgo no está solo en una espera excesiva o en una reclamación contestada tarde. Está en no poder acreditar qué canal se utilizó, cómo se clasificó el caso, quién actuó, qué compromiso se adquirió, cuándo se informó al cliente y si la resolución fue realmente consistente. Eso no se soluciona sumando otra bandeja de correo.
No es una clase de derecho. Es una conversación sobre cómo operar con control.
Abordaremos el marco regulatorio desde la realidad de las operaciones: canales, casos, SLA, accesibilidad, conocimiento, automatización, datos de servicio y capacidad de demostrar cumplimiento ante una incidencia o una revisión.
Lo que necesitas revisar para pasar de la intención al control real
Qué cambia y a quién afecta de verdad
Repasaremos el alcance de la ley, los sectores y grandes empresas incluidos, su relación con las obligaciones sectoriales y por qué conviene separar el discurso de “cumplimos” de la evidencia operativa necesaria para sostenerlo.
Los puntos donde se rompe la experiencia
Esperas, transferencias, respuestas que nadie firma, casos duplicados, conocimiento escondido y métricas maquilladas. Veremos por qué estos fallos no son solo ineficiencias: son problemas de calidad, reputación y cumplimiento.
El modelo de servicio que sí se puede demostrar
Diseño de casos, categorías, colas, prioridades, propietarios, escalados, compromisos, base de conocimiento, auditoría y cuadros de mando. La trazabilidad no debe ser un trabajo añadido: debe formar parte natural de la operación.
Cómo aporta Microsoft sin convertirlo en un proyecto interminable
Mostraremos cómo Dynamics 365 Customer Service, Power Platform, Teams, analítica e IA pueden apoyar un roadmap progresivo: primero control; después eficiencia y mejora continua.
El cliente no distingue entre el canal, el proveedor y el departamento. Tú tampoco deberías hacerlo.
Un modelo fragmentado convierte cualquier incidencia en una búsqueda. Un modelo conectado convierte la interacción en información accionable y permite a la organización responder con consistencia.
No hace falta empezar con una transformación gigantesca. Sí hace falta dejar de operar a ciegas.
Muchas organizaciones ya tienen CRM, telefonía, correo, formularios, portales, Teams y cuadros de mando. El problema es que funcionan como piezas separadas. El webinar aterriza un enfoque que empieza con un diagnóstico de madurez y prioriza el cambio donde impacta antes: visibilidad del caso, consistencia del proceso y control de los compromisos.
Cuando esa base está resuelta, la automatización y la IA dejan de ser un adorno. Pueden clasificar solicitudes, asistir al agente, localizar conocimiento, detectar causas recurrentes y reducir carga administrativa sin perder gobierno. Esa es la conversación que conecta esta iniciativa con nuestra visión de CRM Dynamics 365, Power Platform conectada e IA aplicada al trabajo real.
Si tu servicio afecta a confianza, coste o continuidad, este debate te toca
Dirección y operaciones
Para quienes necesitan elevar calidad sin disparar el coste de servicio ni depender de héroes internos.
Experiencia de cliente
Para responsables que quieren convertir feedback, casos y reclamaciones en una palanca de mejora real.
Legal y cumplimiento
Para equipos que necesitan bajar la exigencia normativa a controles, responsabilidades y pruebas operativas.
Tecnología y datos
Para quienes deben conectar el ecosistema actual y convertirlo en una plataforma de servicio gobernable.
Cumplir no significa instalar una herramienta. Significa diseñar una capacidad de servicio.
Ayesa combina diseño de procesos, capacidades Microsoft, automatización, analítica, adopción y gobierno para convertir la atención en una operación más consistente. Puedes conocer nuestras designaciones, especializaciones y certificaciones Microsoft y la propuesta completa de Dynamics 365 Customer Service.
Santos Rivas
Especialista en soluciones Microsoft para la gestión comercial y la experiencia de cliente.
La sesión aporta una perspectiva operativa y tecnológica. No sustituye el asesoramiento jurídico específico para cada empresa o sector.
Reserva tu plaza y revisa tu modelo de atención con criterio
El 30 de septiembre a las 11:00 h hablaremos de lo que realmente importa: cómo convertir la exigencia regulatoria en mejor experiencia, control de servicio y capacidad de respuesta.
Business Development Manager | PSELLER Microsoft en Ayesa | Miembro Unidad Transición Energética, Climática y Urbana en Tecnalia | Secretaria de la Junta Directiva del Cluster de la Construcción (Build INN)