Comparativa ERP vs CRM (Parte 1)

Diferencias entre ERP y  CRM

 

Con frecuencia se intenta comparar las funcionalidades para la gestión de las relaciones que aporta estas dos soluciones, cuando en realidad son complementarias”. Aunque ofrecen algunas funcionalidades similares, se trata de soluciones con enfoque, objetivos y funciones muy diferenciadas.

La estrategia es lo importante.

Sea cual sea el software que utilicemos, lo importante es que la Gestión de relaciones debe perseguir la mejora del capital relacional, (entendiendo por capital relacional, el conjunto de todos los contactos y oportunidades de negocio que maneja una compañía); así como la imagen que proyecta hacia el mercado, tanto la compañía en sí, como los productos y servicios que ofrece.

Para ello, antes de seleccionar una herramienta es imprescindible establecer una estrategia previa orientada a las relaciones. Sin esta estrategia, el software no va a servir en realidad de gran ayuda, todo lo contrario, puede incluso complicar y burocratizar las relaciones.

Una estrategia relacional debe:

• Establecer una metodología común que deben adoptar todos los profesionales implicados en la gestión relacional
• Disponer de una información compartida que resida en la compañía.
• Utilizar un lenguaje unificado para denominar cada actividad, categoría y estado, lo que permitirá evaluar el progreso de las acciones de una forma objetiva. Definir el ciclo de venta a aplicar, el grado de avance, las posibilidades de cierre, o el valor de una oportunidad, por ejemplo.

En este artículo ponemos de manifiesto la importancia de disponer de una estrategia relacional, repasamos cual es el verdadero ámbito relacional de una empresa y el enfoque de estas dos potentes herramientas.

El verdadero ámbito de las relaciones empresariales.

Tendemos a pensar que la gestión de las relaciones empresariales impacta únicamente en nuestros clientes y en los comerciales que los atienden, pero realmente una gestión relacional eficiente debe ofrecernos una visión 360º de todo el capital relacional de nuestra compañía, que implica a muchas áreas de negocio, a muchos procesos y a muchas personas. Por ejemplo:

• Marketing (preventa)
  • Estudios de posibles mercados “objetivo”
  • Diseño de estrategias para productos y servicios
  • Gestión de campañas y seguimiento de las mismas
• Equipos comerciales (venta)
  • Cartera de contactos y oportunidades
  • Gestión de actividades y agenda
  • Captación de nuevos clientes
  • Seguimiento de clientes activos.
• Servicios a clientes (postventa)
  • Atención al cliente
  • Satisfacción y fidelización
  • Mejora de la imagen corporativa
• Otros departamentos (Compras, Recursos humanos, Administración)
  • Relación y evaluación de proveedores, prescriptores, socios, competencia, personal propio o potencial, entidades financieras…
  • Control económico de la actividad relacional (costes e ingresos).

En realidad, los negocios no los hacen las empresas, sino las personas, y en este sentido, la gestión relacional se convierte en un aliado de importancia capital a la hora de posicionarnos y marcar la diferencia respecto a nuestros competidores.

Aspecto operacional de la gestión de relaciones.

Un sistema de gestión ERP como Microsoft Dynamics 365 Business Central incorpora un módulo de Marketing que puede aportarnos las funcionalidades necesarias para controlar las principales operaciones, como la gestión de contactos, interacciones y documentos comerciales, control de campañas y segmentación de contactos, gestión de tareas de los equipos comerciales e integración con sus agendas, y la gestión de las oportunidades.

Pero su enfoque es transaccional; se trata de una herramienta pensada para gestionar transacciones y controlar su rendimiento en clave exclusivamente operacional de coste – beneficio.

 

Visión 360º de la gestión de relaciones.

Sin embargo, una solución CRM como Microsoft Dynamics 365, nos ofrece el enfoque relacional necesario y esa visión 360º de la actividad relacional.

Veamos algunas características de sus módulos principales.

Con el módulo de Ventas (Sales) puede realizar análisis predictivos, aplicar inteligencia digital y cualificar clientes potenciales. Gracias a la interacción con Office 365 podrá evaluar las relaciones con los clientes y tendrá todas las herramientas necesarias para decidir sobre los siguientes pasos. Permite compartir documentos en tiempo real (notas de reuniones, eventos y ventas personalizadas). Proporciona información social y actualizada de la empresa y ofrece un proceso de ventas integrado, incorporando herramientas para la motivación de los equipos de ventas.

Customer Service permite atender a clientes a través de una plataforma unificada, con autoservicio de soluciones para nuestros clientes. Comunidad online entre los clientes para obtener respuesta a sus necesidades. Proporciona una sola visualización de toda la información (desde scripting y derechos hasta las recomendaciones) para que los comerciales puedan proporcionar un servicio personalizado. Y ofrece una base de conocimiento que proporciona respuestas coherentes en todos los canales

Marketing. Coordinación de campañas conectando ventas y marketing. La creación de una experiencia óptima para el cliente comienza con herramientas bien conectadas. Con Adobe Marketing Cloud y Dynamics 365 se obtiene una visión completa de su cliente. Permite conocer todas las interacciones que los clientes han tenido con usted como ayuda para crear una experiencia óptima para ellos, tanto si están respondiendo a sus campañas de marketing como si hablan con su equipo de ventas.

Mensajes coherentes entre ventas y marketing. Incremento de las tasas de retención, reducción de los ciclos de ventas y aumento de las tasas de cierre. Impulso de los ingresos y el ROI de marketing.

Base de experiencia web. Mejores experiencias de los clientes sobre una base digital segura y escalable. El marketing digital dirigido y personalizado comienza con una solución integral de administración de contenido web. Al combinar soluciones de Microsoft Azure con Adobe Marketing Cloud, ofrecerá a los clientes experiencias atractivas que impulsarán su negocio. Administración de contenidos con software de marketing dinámico en una plataforma que se escala globalmente

Creación de experiencias digitales con mayor rapidez reduciendo los costes de administración y de los recursos al usar un único proveedor, y en una plataforma que cumple los estándares corporativos, sectoriales y gubernamentales.

Field Service. Programación optimizada de citas y recursos con productividad móvil que une operaciones, técnicos y clientes. Facilita la administración de todos los acuerdos de servicio y SLT, incluidas las llamadas recurrentes. Proporciona al equipo lo necesario para administrar el inventario en distintas ubicaciones, almacenes, depósitos, camiones… Sincronización en tiempo real. Otorgue a los clientes una visión completa de los casos a través del portal de Clientes.

Project Services. Único lugar de acceso a los servicios de automatización del equipo de ventas. Visibilidad total de todas las fases de los proyectos. Desde preventa, toma de requerimientos, inversión de tiempo y gastos, fases finales, etc. Gestión de recursos, oportunidades y planificación. Otorgue a su equipo de apps eficaces de productividad móvil para iOS, Android y Windows.