Descubre como los agentes virtuales transformarán la experiencia de tus clientes

A menudo escuchamos las expresiones customer experience y  customer engagement usadas indistintamente. Pero estos términos tienen significados completamente diferentes. La experiencia del cliente es un evento único con el cliente: un problema de servicio, una promoción, una encuesta…. El compromiso del cliente es una colección de experiencias del cliente que impactan en su compromiso con la marca, como la lealtad, la promoción, etc. Tanto la experiencia como el compromiso del cliente son importantes para el éxito general de una empresa.

Los clientes que tienen una buena experiencia del cliente se vuelven más comprometidos y tienen más probabilidades de volver a comprar. Además, es más probable que los clientes recomienden la compañía a amigos y familiares si tuvieron una experiencia positiva.

La inteligencia artificial puede ayudar a mejorar la experiencia del cliente. Los chatbots habilitados para IA pueden procesar datos, interpretar el significado y personalizar la experiencia. Y los chatbots de IA no son solo para organizaciones empresariales de gran volumen. Las empresas de cualquier tamaño pueden aprovechar la inteligencia artificial para mejorar sus conexiones con los clientes.

¿ Hay alguien?

Los clientes desean interactuar con su empresa cuando y donde quieran, utilizando cualquier dispositivo en cualquier plataforma. La implementación de chatbots como un canal proporciona otro vehículo para moverse fácilmente de un canal al siguiente, creando una experiencia fluida para el cliente a través de cada punto de contacto.

Autoservicio las 24 horas

Dado que las expectativas de los clientes continúan aumentando, ofrecer un portal de autoservicio, una base de conocimientos o preguntas frecuentes es otra forma de cumplir con las expectativas al tiempo que proporciona una experiencia sin fricciones. Los clientes son impacientes y esperan respuestas de inmediato utilizando cualquier dispositivo. Al simplificar la experiencia de autoservicio y poner el contenido de servicio al cliente al alcance, puede crear una opción de autoservicio las 24 horas del día, los 7 días de la semana, que resuelve más problemas rutinarios de productos o servicios y brinda una experiencia positiva al cliente.

Agentes virtuales al rescate

Pero, ¿qué pasa si el problema es más complejo y no está disponible rápidamente a través del autoservicio? Pocos momentos son tan irritantes como buscar una FAQ o una base de conocimiento en línea y no encontrar la respuesta. En lugar de dejar al cliente frustrado con un problema no resuelto, podemos proporcionar una vía alternativa al éxito mediante la implementación de agentes virtuales habilitados para IA dentro de su opción de autoservicio.

Emparejar chatbots inteligentes con su oferta de autoservicio crea una opción simple y de alto valor para que los clientes resuelvan los problemas de manera eficiente. Si, por ejemplo, el cliente no puede encontrar la respuesta a un problema, en lugar de irse con una experiencia negativa, simplemente puede hacer clic en el chatbot y escribir el problema. Usando capacidades de reconocimiento de lenguaje natural, el chatbot puede entender el problema y proporcionar una respuesta o transferencia a un agente en vivo en una cálida transferencia.

Imaginemos a un cliente que inicia sesión en su portal de autoservicio. El chatbot habilitado para IA puede reconocer al cliente, extraer su perfil e identificar qué producto o servicio está preguntando el cliente. El chatbot habilitado para IA puede compartir un artículo de conocimiento para resolver el problema o puede escalar a un agente en vivo. A medida que los clientes se frustran al repetir la misma información, los chatbots contrarrestan esta frustración identificando al cliente y el problema a primera vista. Otra ventaja es que los chatbots reducen drásticamente el tiempo de espera de los clientes y personalizan la experiencia.

Personalízalo con chatbots

Los clientes valoran su tiempo, pero también quieren ser reconocidos como individuos. Personalizar la interacción hace mucho para crear una experiencia positiva. Tener un chatbot que reconozca al cliente y el historial de compras es una excelente manera de diferenciar su marca y crear una experiencia positiva. Además, personalizar las sugerencias de productos basadas en el historial de compras del cliente es otro ejemplo de cómo las marcas pueden personalizar la experiencia del cliente. Los chatbots pueden reconocer oportunidades de ventas adicionales y ventas cruzadas, como garantías extendidas o actualizaciones, y cuando se ofrecen por las razones correctas, los clientes generalmente gastarán más de lo que inicialmente pretendían. Por lo tanto, los chatbots se pueden usar para crear experiencias positivas y personalizadas para el cliente al tiempo que generan ingresos adicionales para su negocio.

Medir y mejorar

Los chatbots son una excelente manera de crear experiencias positivas para el cliente, pero solo son tan buenos como el contenido que contienen. Es importante aprovechar una aplicación de análisis para medir el rendimiento de chatbot e identificar áreas de mejora. Las aplicaciones de análisis habilitadas para IA pueden ayudar a monitorear, identificar y mejorar los indicadores clave de rendimiento, problemas emergentes y ayudar a comprender mejor los factores de satisfacción del cliente.

En el pasado, mantener y actualizar chatbots era arduo y requería mucho tiempo. El contenido fue creado por el experto en la materia (SME), pero las actualizaciones reales fueron realizadas por desarrolladores o científicos de datos. A menudo, para cuando se actualizaba el contenido, era necesario actualizarlo nuevamente. Esto es cuando hacer que la PYME construya y mantenga el bot tiene el mayor impacto. Al hacer que el proceso sea lo suficientemente simple para que las personas más cercanas al cliente puedan modificar el contenido sobre la marcha, el contenido del chatbot siempre puede ser actual, creando así experiencias positivas para el cliente.

Agente virtual de Dynamics 365 para servicio al cliente

Este  paquete combina Power Virtual Agents y Dynamics 365 Customer Service Insights, y  permite a los equipos de servicio al cliente identificar y automatizar fácilmente problemas comunes de soporte utilizando chatbots inteligentes, todo sin tener que escribir código.

Esta nueva oferta combina las vastas capacidades de los agentes virtuales de Microsoft Power con el análisis rico en inteligencia artificial de Microsoft Dynamics 365 Customer Service Insightsen una solución única Customer Service Insights brinda a los gerentes de servicio al cliente información práctica sobre métricas de rendimiento críticas, datos operativos y tendencias emergentes para brindar un servicio al cliente sin esfuerzo de manera consistente. Desarrollado en Azure Bot Framework, Power Virtual Agents ayuda a las organizaciones a aprovechar la tecnología de chatbot y motores de conversación ricos, personalizados y rentables para resolver rápidamente los problemas de rutina y de cara interna del cliente utilizando las herramientas de inteligencia artificial y aprendizaje automático (ML) líderes en la industria . Los usuarios empresariales y las PYME pueden crear y mantener fácilmente agentes virtuales sofisticados y conversacionales e integrarlos con cientos de servicios y sistemas empresariales, sin la necesidad de un desarrollador.