El papel  FUNDAMENTAL del CIO en la implantación de Microsoft Dynamics 365

Gracias a la llegada de la nube y el software SaaS, las responsabilidades del CIO (mantenimiento de hardware, instalación de software, administración de seguridad y bases de datos) se han transformado. Algunas de las tareas que anteriormente pertenecían al CIO se han vuelto obsoletas o han sido «subcontratadas» a proveedores de software.

Las empresas actuales dependen de la tecnología de la información más que nunca, y aunque la descripción del puesto del CIO puede haber cambiado, las demandas sobre ellos solo han aumentado. Con tantas opciones disponibles para los usuarios de la nube, y la gran cantidad de nuevos desafíos que conllevan esas opciones, un CIO debe ahora más que nunca asumir un papel de liderazgo. Deben ser un conductor, unificador y un administrador de cambios, asegurando que las nuevas herramientas se implementen de manera efectiva y brinden un ROI medible.

En ninguna parte es esto más aplicable que en la implementación de una nueva plataforma de software empresarial, bien se trate de un ERP o un CRM. Como el representante de tecnología de la información más importante en una organización, el CIO debe estar profundamente involucrado en cualquier decisión sobre la transformación digital.

Desde la selección hasta la ejecución y el mantenimiento a largo plazo del nuevo proyecto de software, el rol del CIO es crucial en cualquier implementación de CRM o ERP.

El rol de un CIO durante una implementación de Microsoft Dynamics 365

No existe una estrategia de implementación única que se adapte a todas las empresas.  Lo objetivos que un CIO quiere lograr de un nuevo sistema dependerá de los puntos débiles específicos de su organización. Dicho esto, hay algunos aspectos de la implementación que el CIO debe liderar en la mayoría de los casos. Estos son aspectos que ayudarán a garantizar el éxito continuo y la sostenibilidad del nuevo sistema.

Antes de la implementación de Dynamics 365

Muchos de los principales  riesgos en la implementación de software empresarial, tipo ERP o CRM, pueden compensarse (si no se mitigan por completo) mediante una adecuada  planificación. Es clave trabajar para dar forma a los hitos, objetivos y visión a largo plazo del proyecto lo antes posible.

Coordinador con decisores y usuarios

Los equipos de proyectos de implementación están formados por figuras ejecutivas, decisores con poder, y el equipo del proyecto que se ocupa de la implementación práctica.

Ser una figura entre ambos es vital para un CIO y los coloca en una posición única en esta coyuntura crucial. Tener conocimientos técnicos y una mentalidad empresarial permite a los CIO obtener un conocimiento funcional del nuevo sistema y, al mismo tiempo, mantener una visión más amplia.

Un CIO debe poder asignar las capacidades de la plataforma a la estrategia de su empresa y asegurarse de que la solución satisfaga las necesidades de la organización. Por esa razón, el CIO debe esforzarse por documentar: las operaciones reales del día a día de los usuarios finales ¿Cómo utilizan el software a su disposición ahora? Lo que falta ¿Qué facilitaría su trabajo?

Definir  objetivos

Los proyectos elaborados como la implementación a menudo carecen de una «línea de meta» clara. Es probable que la configuración, el desarrollo y otros ajustes continúen después de que el sistema entre en funcionamiento, ya que el uso práctico en tiempo real resalta áreas de mejora.

Sin embargo, un CIO debe comenzar a medir y evaluar el rendimiento de la solución desde el principio. Después de todo, se espera que se aseguren de que el nuevo software esté generando un retorno para el negocio. Pueden pasar meses o incluso años antes de que una empresa comience a ver un ROI de un sistema CRM o ERP, pero al menos debe saber si está o no en el camino correcto y qué puede hacer al respecto si no está funcionando se esperaba. De cualquier manera, ahora es el momento de analizar esos objetivos y usarlos para crear KPI. ¿Cómo se medirá el éxito del proyecto?

La migración de los datos

Ahora los datos son el alma de no solo el departamento de TI, sino también la organización en su conjunto. Generar, administrar y proteger los datos del negocio es de vital importancia.

Hoy en día, las empresas aprovechan cada vez más el Machine Learning y la Inteligencia Artificial para tomar mejores decisiones. Los sistemas más  avanzados tipo  CRM o  ERP pueden ayudar a las empresas a procesar y aprender de sus datos, pero solo si esos datos son de buena calidad.

Dynamics 365 puede ayudar a las empresas a extraer información de  alto valor. La migración de datos del sistema antiguo  a un nuevo sistema es una oportunidad perfecta para asegurarse de que sus datos cumplan con el estándar requerido para ser útiles, y sobre todo para depurarlos!!!.

Dedicar un tiempo antes de la implementación para limpiar sus datos,  también reduce la gran cantidad de datos que deberán migrarse. Los datos incorrectos pueden descarrilar una nueva solución: cuanto más tiempo pase reparando datos incompletos antes de la migración, mejor funcionará y más valor ofrecerá.

Durante la implementación de Dynamics 365

Antes de decidir con que proveedor de software realizamos el proyecto, hay una enorme cantidad de trabajo para el CIO, desde examinar los procesos y traducir los requisitos hasta decidir la mejor  opción de implementación, ya sea la nube o los servidores propios.  Durante la fase de implementación práctica, y hasta el análisis posterior a la implementación, un CIO debe permanecer involucrado en la implementación.

La puesta en marcha

Durante la implementación será necesario ajustar las estrategias y modificar los planes. En todos los proyectos surgen inconvenientes operativos, el proyecto necesitará a alguien con conocimientos técnicos y de negocio  de alto nivel para ayudar a tomar las mejores decisiones. Planificar reuniones periódicas durante toda la implementación con figuras de liderazgo como CIO, patrocinadores ejecutivos y gerentes de proyectos. Estas actualizaciones ayudarán a resolver cualquier problema, a asegurarte de que las cosas van por buen camino y evitar el temido «alcance del alcance».

Replanificar fases y añadidos

Por muy bien que hayamos planificado las fases, y los hitos es muy probable que surgan imprevistos. Es probable que haya ocasiones en que los recursos deban redistribuirse, se realicen trabajos adicionales o sea necesario liberar más fondos. Ser capaz de obtener la aprobación de estos recursos adicionales rápidamente garantizará que el proyecto siga avanzando.

La comunicación

Las implementaciones más exitosas tendrán a los ejecutivos de alto nivel de la organización a bordo desde el principio, pero como CIO, debe mantenerlos involucrados desde el principio. Cualquier proyecto tan complejo y amplio como una implementación de software requerirá reevaluaciones frecuentes en todo momento.

Después de la implementación de Dynamics 365

Una vez arrancada la nueva solución Dynamics 365, comienza un nuevo conjunto de desafíos. Deben realizarse tareas esenciales para asegurarse de que su organización obtenga todo lo que debería de su nuevo software.

Promover la adopción del usuario.

La adopción del usuario es uno de los principales problemas que pueden descarrilar una nueva solución de negocios. Incluso después de una implementación exitosa, los usuarios finales de toda la empresa deben invertir en la plataforma. Para promover la adopción del usuario, el CIO debe trabajar para defender el proyecto en todos los niveles, en cada etapa del proyecto.

Incluso antes de comenzar su implementación, debe ponerse en contacto con todos los que utilizarán el nuevo sistema para obtener su opinión. Cuanto más involucrados e informados estén los usuarios acerca de los cambios antes de tiempo, menos resistencia tendrán cuando el sistema se active.

Durante la implementación, los CIO deben hablar con todos los departamentos que tendrán contacto con el sistema. Explicar por qué se está implementando y cómo facilitará su trabajo a largo plazo. Una vez que la nueva solución esté funcionando, es hora de duplicar el impulso de la adopción del usuario. Es clave disponer de  un plan de adopción exhaustivo y hacerlo lo más atractivo posible; Dynamics 365 tiene características de gamificación para ayudar a motivar a los equipos. También debe asegurarse de tener un sistema de comentarios estructurado adecuadamente para que los usuarios sepan que se escuchan sus comentarios.

La formación es clave

La forma  de garantizar la adopción generalizada de los usuarios es una excelente capacitación .  El entrenamiento debe venir en dos etapas. 

• Primero, familiarizar a los usuarios con el sistema en su conjunto, brindándoles una visión general de alto nivel de cómo funciona, cómo conecta los departamentos y los beneficios que traerá al negocio. 
• En segundo lugar, es necesario desarrollar un programa de capacitación personalizado y específico para cada grupo de usuarios. Esta capacitación personalizada debe tener como objetivo brindar a los usuarios instrucciones detalladas sobre las funciones y características que utilizarán a diario.

Establecer objetivos claros para la capacitación e incentivar  la adopción temprana y el entusiasmo por aprender, es posible. Es conveniente disponer de  un plan para enfrentar cualquier oposición con apoyo y capacitación. Durante el proceso de capacitación, también debería ser capaz de identificar a algunos superusuarios con conocimientos que pueden ayudar a abogar por el sistema dentro de sus equipos.

Medir, medir y medir

El éxito en la implantación no es igual para todos, por eso hay que tratar de medirlo.  Si no evaluamos regularmente cómo  está funcionando la solución, no sabremos qué áreas necesitan más atención y qué procesos necesitan ajustes.

El KPI más aparente de una implementación exitosa de Dynamics es si la solución está generando ROI o no. Sin embargo, el retorno no es algo que se pueda estimar de forma rapida; Generar ROI en software empresarial como CRM y ERP puede llevar años.  Dynamics 365 necesita tiempo para aprender de los datos que contiene antes de poder producir informes verdaderamente valiosos. Hay  seguir revisando los objetivos que se establecieron en las etapas de planificación y volver a revisar los resultados cada pocos meses para realizar un seguimiento del progreso.

Pero el ROI no debería ser el único indicador del éxito.  Hay muchas maneras en que se puede sopesar el impacto de la solución mientras se determina los rendimientos potenciales.

Los fines y objetivos que se estableció al comienzo del proyecto son realmente útiles en este momento. Vigilar estos objetivos comerciales  nos ayudará a comprender si la nueva solución está acercando o no a su organización a su visión estratégica. Estos objetivos operativos y relacionados con el rendimiento pueden mostrar cómo Dynamics 365 está impulsando la productividad, racionalizando procesos ineficientes o mejorando su servicio.

Si está utilizando aplicaciones CRM, estos KPI podrían ser cosas como mejorar las tasas de conversión, acortar el tiempo promedio dedicado a casos de servicio al cliente o un aumento en la retención de clientes. Para una plataforma ERP, esos objetivos podrían ser reducir los tiempos de entrega, hacer que los procesos de fabricación sean más ágiles o automatizar procesos específicos.

También hay que buscar reunir evidencia «intangible», como los comentarios de los usuarios. Aunque es más anecdótico que las métricas estrictas de los informes, debe tratar de recopilar información de todos los usuarios y abordar cualquier problema que pueda obstaculizar la productividad del usuario. Al interactuar con los usuarios que trabajan con cada rama del software, descubrirá cómo la solución está impactando a cada departamento de una manera real.

Hay muchos aspectos a considerar en la  implementación de Dynamics, el CIO es indispensable para asegurarse de que se cumplan los objetivos técnicos y de negocio, y que la nueva solución Dynamics 365 de su organización cumpla con su enorme potencial.