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Evolución del CRM y del ERP en el Desayuno Tecnológico de la revista BYTE TI

Si existe un elemento que ha favorecido la implementación rápida soluciones CRM y ERP ese ha sido la nube. Sin ella, la gran mayoría de las empresas no hubieran podido continuar con su labor durante los meses de la pandemia. Pero ¿están realizando la migración a la nube de forma correcta aquellos que ya tenían la solución on-premise?. Además, se están incorporando a estas soluciones elementos como la inteligencia artificial o el Big Data que prometen transformar de forma drástica el mundo de estas soluciones de gestión.

Para analizar este mercado y la evolución que experimentará el mundo del CRM y del ERP, Byte TI organiza este encuentro en el que analizamos temas tan interesantes como:

• ¿Cuál es la situación del mercado?
• ¿Qué papel está jugando la nube en este mercado?
• ¿Se está realizando una correcta transición al cloud por parte de las empresas? ¿En qué deben mejorar?
• ¿Qué papel van a jugar en los próximos años la Inteligencia Artificial o el Big Data en este tipo de herramientas?
• ¿Se acabará viendo la definitiva integración entre CRM y ERP?

Centro de Excelencia Microsoft de Ibermática.

Desde Ibermática, ayudamos a la transformación digital de las empresas para mejorar su competitividad mediante la aplicación de la tecnología basada en soluciones de Microsoft y el amplio conocimiento de los sectores en los que operamos. Más de 400 clientes nos confían sus proyectos de Implantación de ERP, optimización de procesos de negocio, optimización de procesos comerciales, reingeniería de procesos, y gestión del cambio. En el Centro de Excelencia de Microsoft juntamos valor añadido, tecnología, innovación y visión empresarial, generando el impulso necesario para abordar los proyectos más valiosos para nuestros clientes.

¿Cuál es la situación del mercado?

Bueno, el mercado actual TIC y en concreto de lo relacionado con los sistemas ERP y CRM, indudablemente viene marcada por la situación que hemos vivido (y todavía estamos viviendo), debido a la pandemia. Paradójicamente, esta situación ha supuesto un acelerador en determinadas prácticas y necesidades entre las que destacaría:

1. La nube, como elemento indispensable y facilitador de la Transformación Digital. No solo como un repositorio para nuestros datos y aplicaciones, sino también como un conjunto de servicios alrededor de los datos, de fácil despliegue, para transformar estos datos en información útil y poder actuar de forma predictiva, en lugar de actuar de forma reactiva (esperando a que algo suceda).
2. El Teletrabajo, como nuevo paradigma que ha venido para quedarse. Tele-trabajar no consiste en “llevarse el portátil a casa”
   1. Se trata más bien de disponer de una plataforma que nos permita acceder a los datos y a las aplicaciones que necesitamos con la misma operatividad y funcionalidad, que tendríamos desde nuestros centros de trabajo.
   1. Se trata también de disponer de herramientas de productividad personal Online y servicios en la nube (como Microsoft 365, antes Office 365), y de habilitar soluciones (como Microsoft Teams) que nos permitan trabajar con los miembros de nuestros equipos de forma remota online, compartiendo no solo video y audio, sino también información, documentos y chats, agendas de trabajo y cualquier aplicación que necesitamos utilizar con más personas (en equipo).
   1. Y por supuesto sin olvidad la Seguridad, ya que nuestro sistema de tele-trabajo ha de proteger la integridad de la información que utilicemos e impedir accesos no autorizados. Las vulnerabilidades a contemplar son muchas, y para cada una de ellas existen soluciones concretas que debemos contemplar.
3. La necesidad de simplificar y racionalizar la gestión relacional (CRM o CE) y la gestión empresarial (ERP) en términos de negocio (más allá de la tecnológicos), y en términos de coste. Estas dos gestiones (relacional y empresarial), han de contemplarse en su conjunto con independencia de las soluciones que se adopten, con una transparencia para los usuarios, y por supuesto han de estar preparadas para su despliegue en la nube para simplificar su accesibilidad y garantizar su seguridad.
4. Y, por último, la Flexibilidad (o adaptabilidad) de las soluciones mediante herramientas que denominamos “Low Code” (sin programación o muy poco código). En este sentido, Microsoft Power Platform nos permite el desarrollo de App (aplicaciones) sin necesidad de código (Power Apps), gestionar flujos de trabajo entre distintas aplicaciones (Power Automate), depurar, analizar y transformar datos en indicadores de gestión útiles para nuestro negocio (Power BI), e incluso crear “Boots” o asistentes virtuales, para servicios de atención a las personas (Power Virtual agent).

¿Qué papel está jugando la nube en éste mercado?

Un papel fundamental para cualquier negocio…

• En primer lugar, porque nos permite centrarnos, poner foco en el negocio y no en la tecnología (ni en los sistemas informáticos, ni en las soluciones de negocio). Estamos hablando de que gracias a la nube (Microsoft Azure), podemos utilizar soluciones de alta disponibilidad y accesibilidad, en modalidad de pago por uso, listas para conectarse y con un Deployment muy rápido.
• Lógicamente esto supone una reducción de costes. Elimina los costes de las infraestructuras (Instalación, Administración IT, costes energéticos…) y la mayoría de problemas ligados a ellas (actualización de software, compatibilidad). Elimina por tanto los costes de propiedad de las soluciones, convirtiéndolos en un gasto recurrente ajustado a la utilización real.
• Nos aporta flexibilidad, tanto para el crecimiento como para la reducción de nuestros sistemas, de las soluciones y del número de usuarios, para que siempre estén ajustadas a nuestras necesidades cambiantes.
• La nube y las características multi-dispositivo y multiplataforma de estas soluciones nos facilita la accesibilidad desde cualquier ubicación con conexión a internet y desde cualquier dispositivo
• La integración nativa entre todas las soluciones a través de un modelo común de datos (Dataverse) hace que no tengamos que preocuparnos por que los sistemas intercambien la información y los procesos, sin que se creen islas de información.
• Lo anterior, unido al diseño intuitivo y familiar, ayuda a que los usuarios incrementen su productividad y puedan dedicarse a tareas de mayor aportación de valor.
• Por último, no podemos olvidarnos de la seguridad. La nube de Microsoft Azure, es mucho más segura para nuestra información de lo que puedan ser nuestros propios servidores locales, ya que utilizan los estándares de seguridad más altos del mercado y las auditorías internacionales más exigentes al respecto.

¿Se está realizando una correcta transición al Cloud por parte de las empresas? ¿En qué deben mejorar?

Es difícil generalizar ya que, cada empresa (cada persona), decide, aplica y gestiona en función de sus experiencias y expectativas. Pero en general, la reticencia inicial relacionada con la seguridad de la información que alojamos en la nube, ya va quedando atrás. En realidad, en este sentido podemos estar tranquilos ya que, como ya he comentado, sería muy complicado y costoso crear un repositorio con el nivel de seguridad certificada que aportan plataformas en la nube como Microsoft Azure.

Pero Microsoft Azure es mucho más que un lugar donde generar máquinas virtuales para hospedar nuestras soluciones y nuestros datos, con una disponibilidad 24×7 de forma fiable y segura. Se trata sobre todo de una plataforma capaz de desplegar soluciones y servicios relacionados con la transformación de los datos. Servicios como el Análisis de datos (BI), el Big Data, la Inteligencia artificial, el Internet de las cosas (IoT), el desarrollo de aplicaciones, la Seguridad, incluso de los datos y aplicaciones que tenemos en nuestros servidores locales, a través de los servicios de operaciones híbridas de Azure (Backup, Site Recovery, Azure AD Connect Health…).

Y es ahí donde hay todavía mucho recorrido de mejora: Todas estas soluciones y servicios empaquetados pueden desplegarse en los proyectos de transformación digital y es por ello que, para hacer bien las cosas, es importante conocer adecuadamente estas soluciones y servicios y (sobretodo) establecer una estrategia que refleje las necesidades y expectativas acerca del uso que deseamos hacer de ellos.

¿Qué papel jugarán en los próximos años la IA o el Big Data en estas soluciones?

Tanto la Inteligencia Artificial como el Big Data son tecnologías muy presentes actualmente en muchos proyectos de transformación digital, y por supuesto su papel va a seguir creciendo en el futuro. Precisamente la capacidad de analizar importantes volúmenes de datos (de orígenes dispersos y no estructurados), y aplicar algoritmos de inteligencia artificial que nos ayuden a determinar tendencias de comportamiento, es lo que nos permite realizar acciones de esa forma predictiva que comentábamos antes.

También otras tecnologías como el IoT (Internet de las cosas), o la Realidad Mixta tienen mucho que decir en la evolución de los sistemas ERP y CRM tradicionales, pero centrándonos en la pregunta, en la actualidad, Los servicios cognitivos, el Machine Learning y los análisis predictivos basados en algoritmos de IA, están ya presentes en varias soluciones empaquetadas de Microsoft Dynamics 365 que pueden ser utilizadas de forma combinada tanto en el área de gestión empresarial (ERP), como en el área de gestión relacional (CRM).

Centrándonos en la solución de Gestión (ERP) Microsoft Dynamics 365 Business Central, algunas de sus funcionalidades utilizan algoritmos de IA para mejorar procesos empresariales ya existentes:

• Inventory. Optimización de inventarios y pedidos óptimos. Aplica reglas de IA para predecir el momento adecuado de reposición, incluso en situaciones de comportamiento aleatorio de la demanda.
• Forecasting. Aplicación de IA en las Previsiones de venta, que nos permiten anticipar planes de producción y crear órdenes de compra alineadas con las ventas previstas
• Customer Service. Además de un Análisis de la demanda que permite evitar posibles desabastecimientos, la utilización de la IA permite identificar con mayor facilidad la localización de artículos sustitutivos, mediante el análisis de los atributos de productos, y poder ofrecerlos cuando no disponemos de existencias de un producto concreto.
• Financial Planning. Aplica Inteligencia artificial para predecir cómo pueden afectar los cambios en los términos de pago a los ciclos de cobro de efectivo.
• Para Business Central también existe una extensión estándar para el análisis de imágenes, utilizando Computer Visión (visión artificial). Esta extensión permite Analizar imagen de producto y de personas de contactos, Determinar de categorías y atributos, mantener una lista de atributos sugeridos y Controlar el número de análisis realizados…

También existen soluciones relacionadas con la IA en Microsoft Azure, que incorporan una o varias de las siguientes características:

• Visión artificial. Reconocimiento de imágenes
• Voz. Conversión de texto–voz-texto, Traducción de voz, Reconocimiento del hablante
• Lenguaje. Análisis de texto, Corrección ortográfica contextual, Traducción de textos, Moderación de contenidos
• Conocimiento. Aprendizaje automático, Servicios cognitivos, Creación de bases de datos de conocimiento
• Búsquedas. Motores de búsqueda a escala Web, reconocimiento y clasificación de entidades, etc.

Más información: https://azure.microsoft.com/es-es/overview/ai-platform/

¿Se acabará viendo la definitiva integración entre CRM y ERP?

Bueno, en el contexto de las aplicaciones de negocio de Microsoft Dynamics 365, esta integración es ya un hecho.

Existe integración nativa entre los sistemas de gestión ERP Dynamics 365 Finance & SCM y Dynamics 365 Business Central con las soluciones Customer Engagement (CRM) de Dynamics 365 Sales, Customer Service, Field Service y Marketing. Dependiendo de los módulos, esta integración se puede realizar por medio del Dataverse (Common Data Service) o por medio de una API Estándar (oData). Esto se traduce en una experiencia de uso totalmente transparente.

Pero no solo eso, la integración nativa también se extiende a las herramientas de Productividad personal (Microsoft 365 – antiguo Office 365); de forma que el flujo de trabajo puede comenzar y terminar en soluciones distintas, compartiendo en todo momento los datos y la lógica de negocio (reglas de validación, condicionales, excepciones, etc…).

Por ejemplo:

• Un cliente nos escribe un correo electrónico (Outlook) solicitando un presupuesto para un determinado producto o servicio)
• Sin salir de la pantalla de Outlook puedo consultar cualquier información del cliente disponible en el ERP (saldos pendientes, últimas operaciones, tarifas aplicables)
• A continuación, también desde Ouklook, puedo ordenar la apertura de una oportunidad de venta en mi módulo CRM Dynamics 365 Sales.
• El sistema también puede sincronizar automáticamente la creación de contactos, clientes potenciales, incidencias y otras entidades (tablas) relacionadas con éstas.
• Esta oportunidad llevará asociado un proceso de venta con tareas específicas hasta que el presupuesto sea aceptado por el cliente.
• Esto puede desencadenar la generación de un pedido de venta en el ERP, que se encargará de controlar los envíos, la facturación, el cobro y el registro y contabilización de los correspondientes movimientos económicos.  

¿Cuáles son las capacidades a considerar en un Partner “ERP y CRM”?

Como hemos visto, actualmente las fronteras entre ERP y CRM se han “desdibujado” completamente en las soluciones utilizadas para los proyectos de transformación digital. Por otro lado, la búsqueda de la simplificación funcional (sencillez de uso) ha “atomizado” las soluciones que entran en juego y obliga a que estas trabajen de forma integrada.

Un partner para este tipo de proyectos,

• Debe aportar una Visión Global de las plataformas de soluciones, más allá del ERP y del CRM, que garantice un horizonte de evolución del proyecto (no pensar a corto)
• Ser capaz de aportar prácticas Business Value para establecer una estrategia alineada con los objetivos de negocio y gestionar el cambio que supone la transformación digital en las personas.
• Poseer capacidades y experiencia contrastable como implantadores – integradores de soluciones: certificaciones profesionales, acreditación de competencias Microsoft y casos de éxito en proyectos similares.
• Por supuesto solvencia económica y larga trayectoria empresarial…
• Y lo más importante: Las personas. Profesionales capacitados, comprometidos y fidelizados con la compañía.