CRM y colaboración / cocreación y sobre todo CROWDSOURCING.
Vamos primero a ver que es Crowdsourcing.
Primero y con respecto a su significado, Crowdsourcing viene de la suma de crowd (multitud, conjunto de personas) y outsorcing (externalización) con lo que podemos deducir que Crowdsourcing es la externalización de una tarea a una colectivo externo.
El poder contar con inteligencia colectiva y multidisplinar puede aportar potentes soluciones a cuestiones claves, de una forma muy económica y en un plazo de tiempo muy corto.
Luego parece un recurso / táctica / estrategia muy interesante.
No obstante, tenemos que tener cuidado de no confundir Crowdsourcing con colaboración 2.0 ó cocreación.
Colaboración es diferente a Crowdsourcing porque en el último término la apertura es global, no tiene límite. A veces pensamos que hacemos Crowdsourcing cuando hacemos un brainstorming en la compañía, aun haciéndolo en tecnología 2.0 (red social corporativa) y lanzándolo a todos los empleados. Esto sería colaboración 2.0, porque tiene el límite de la participación de los empleados de la compañía.
Cocreación es más un objetivo de Crowdsourcing, donde éste está guiado hacia un objetivo determinado, el desarrollo de producto o servicio.
Hecha esta matización, para que Crowdsourcing sea efectivo hay que soportarlo sobre un entorno 2.0 que permita la colaboración, el acceso al conocimiento, la identificación / filtro de talento y la recepción, además de una metodología que guíe el proceso hasta la consecución del éxito (el objetivo que se haya definido)
Ya sabiendo qué es Crowdsourcing y qué no es, pasamos a ver su aplicación, a ver si impacta en mejorar los resultados de la compañía. Podemos aplicar Crowdsourcing a múltiples ámbitos pero poniendo un ejemplo general veremos si impacta o no en resultados.
Si consigo que mi target me comente elementos de mi mejora de mi producto o servicio (de una forma incentivada o no), utilizando Crowdsourcing, obtendré:
- Respuestas reales a cómo mi target (no yo como empresa) está posicionando mi servicio / producto vs cómo lo quiero posicionar.
Con la correspondiente alineación posterior de las inversiones de marketing con, además, un ROI más cercano en el tiempo. - Respuestas reales a puntos de mejora de mi servicio / producto.
Con las correspondientes decisiones de adaptación de servicio / producto de una forma más real y más dirigida hacia la satisfacción del cliente. - Mayor vinculación de nuestro target hacia nuestra empresa.
Al ser participes en el proceso de mejora y como resultado final tener una mejor atención. - Incremento en la notoriedad de marca
Estas técnicas suelen ser muy bien recibidas por el target y, si se utiliza con cuidado y detalle, tendremos una viralidad positiva. Solo son tres derivadas de la utilización de una sencilla estrategia de Crowdsourcing, en la que atisbamos como resultados:
Mejoras en procesos, incremento de la satisfacción de cliente, fidelización y notoriedad (positiva de marca)…. Y a qué coste?????? Prácticamente 0
¿A ver si esto del Crowdsourcing bien pensado va a mejorar los resultados de nuestra empresa?
