El dolor de cabeza llamado CRM (Customer Relationship Management )

La implantación de una estrategia de CRM, no es únicamente válida para empresas que no tienen implantado CRM, y que por primera vez se embarcan en esta nueva aventura, si no que es necesario y fundamental para aquéllas empresas que habiendo implantado CRM no han obtenido los resultados esperados. En muchos casos, vamos a llamarle “fracaso”, viene dado porque a la hora de llevar a cabo esta implantación ponemos el foco en:

• Únicamente en la tecnología.
• Elementos que no aportan valor
• Procesos administrativos
• Control de la actividad de las personas
• Expectativas demasiado altas

Y por el contrario, no nos preocupamos de:

• Las personas, sus hábitos, necesidades y su zona de confort
• Los procesos de negocio que permitan sistematizar la actividad
• El dato que realmente es importante
• Los elementos de valor que permita aumentar la calidad de la relación
• Las metas y los objetivos de la organización, así su alineación con los departamentos y los procesos
• Las expectativas
• Involucrar a líderes que participen en el proceso

Para garantizar que implantamos una estrategia de CRM de forma adecuada, o por lo menos que la implantación cumpla con los objetivos marcados, es recomendable incorporar dos elementos de suma importancia:

• Consultoría estratégica
• Gestión del cambio

La consultoría estratégica se lleva cabo a través de una metodología compuesta por tres fases:

• Fase I. Identificación de la situación actual en el cual se modela el proceso de la compañía estableciendo el modelo de funcionamiento, se identifican los problemas y se priorizan dichos problemas.
• Fase II. Análisis de los procesos en el que se lleva a cabo el análisis causa-efecto de los problemas, se identifican las oportunidades de mejora, se desarrolla el proceso futuro y se desarrolla la matriz de responsabilidades.
• Fase III. Propuestas de mejora en el que se identifican y se valoran las propuestas de evolución del proceso y se elabora un plan de acción para las propuestas seleccionadas.

La gestión del cambio nos permitirá minimizar los riesgos en la implantación y asegurar su continuidad en el tiempo a través de los 3 estadios siguientes:

• En La apertura se define la visión de la estrategia, las barreras que nos vamos a encontrar, los colectivos que van a participar y el plan de comunicación que se va a implantar.
• En la institucionalización se establece el plan de comunicación y evangelización, se despliega el plan de formación y se realizar una monitorización del uso de la solución.
• El aseguramiento se mantiene el plan de comunicación, se establecen grupos de trabajo que nos permiten identificar mejoras y por último el seguimiento de la utilización de la solución, a través de indicadores.

En la mayoría de las implantaciones de CRM los problemas vienen una vez se da por terminada la implantación, ya que, por diversos factores, se puede dar una caída de la utilización del sistema. Por eso es necesario asegurar que el proyecto aporta valor a la organización y los usuarios para que se obtengan los resultados esperados.

Vídeo ¿Cómo asegurar la implantación exitosa de un CRM?