Enfoque basado en PROCESOS

La clave para mejorar la gestión en la empresa

¿Qué Tipología de Procesos existen en nuestra organización?

Si nos ponemos a observar a nuestro alrededor, es fácil identificar entre nuestras tareas y las de nuestros compañeros de departamento cuales son las funciones que realizamos. Somos capaz de describirlas, verbalizarlas.

Recibir una reclamación de cliente, solicitar un pedido de compra a un proveedor, contabilizar una factura de gastos de viaje, ubicar una mercancía en el almacén etc. Todas estos conjuntos de funciones que desarrollamos pueden corresponderse con lo que denominamos procesos verticales o departamentales.

¿Qué es lo que los caracteriza?, dos cosas fundamentales. La primera de ellas es que se desarrolla dentro de un mismo departamento, con personal ubicado dentro del mismo. Segundo, la responsabilidad del proceso recae dentro de la responsabilidad del departamento, no existen responsabilidades cruzadas. Podemos decir que ambas funciones desarrollo y control están en el mismo departamento.

Pero, reflexionemos…¿todos los procesos empiezan y acaban en un departamento?. La realidad es que no.

Existen muchos procesos que son horizontales; es decir, que cuando yo termino mi tarea, otro departamento realiza la siguiente, porque el proceso no ha acabado, no se ha terminado de finalizar. Un ejemplo de ello es la recepción de un pedido, donde interviene, el departamento de almacén, el departamento de calidad, el departamento de logística, e incluso el departamento administración.

Estos procesos son transversales a la organización. Se caracterizan por intervenir varios departamentos en realizar las tareas; además, la responsabilidad no recae en un único departamento; la responsabilidad debiera de recaer en el responsable o propietario del proceso.

¿Estamos organizados por departamentos o por procesos?

La gran mayoría de las compañías están organizadas por departamentos, en una estructura de tipo piramidal y es aquí precisamente, donde suele surgir cierta disonancia al no estar definidos todos los roles dentro de la estructura organizacional.

¿Comentemos algunas a cuestiones a ver si os suenan?

• Brechas entre departamentos por falta de comunicación que se trasladan al cliente o proveedor. (¡Yo no sabía que teníamos hacer esto!)
• Duplicidad de tareas o ausencia de las mismas, (¡Esta tarea no es mía! o ¿para qué haces esto si ya lo estoy haciendo yo?)
• Falta de responsabilidad global sobre el proceso. (¡El que tiene que hacer esto es el departamento de al lado no es mi responsabilidad!!!).
• No medimos transversalmente, no tenemos parámetros de productividad global ni de eficacia.
• No podemos mejorar, ni cambiar.

La gran mayoría de los procesos operativos o de negocio pertenecen a los horizontales, o transversales.

Pero, nos preguntaremos, ¿todos los procesos son transversales?, ¿qué categorías de procesos tenemos? ¿cómo los catalogamos?

Los procesos los categorizamos en función del tipo de función que de desarrollan y en este sentido tenemos 3 clasificaciones importantes:

1. Estratégicos: Son aquellos que se refieren a la estrategia de la organización y a la definición de sus objetivos. Sirven de guía a todos los demás procesos e involucran a la Dirección.
2. Operativos: Los que generan nuestra cadena de valor hacia al cliente.
3. Soporte: Son en los que se apoya el resto de la organización para realizar su cometido dando soporte al resto del negocio.

La representación gráfica de este conjunto, es el Mapa de Procesos como mostramos en el siguiente ejemplo

Ahora, que ya sabemos que son los procesos, que tipos de procesos tenemos y cómo podríamos ser capaces de identificarlos, en los próximos posts os iremos contando como desde Ibermatica Microsoft Business Mid-Market os podemos ayudar en camino de la Gestión por Procesos.

Carmen Muñoz

Consultora Senior Microsoft Dynamics