¿Por qué fracasan algunos proyectos de implantación de CRM?

La formación es parte fundamental en todo proyecto de CRM

El problema más común de los proyectos que han fracasado en su implantación CRM suele ser que la implantación se ha centrado en el ámbito tecnológico sin tener como eje principal una estrategia que guíe a los objetivos fundamentales,  como son mejorar la cuenta de resultados en base a incremento de nuevo negocio, retención de clientes y fidelización de los mismos. Un proyecto de CRM nunca tiene éxito sin esta estrategia ya que la tecnología es un medio, no un fin.  El producto de CRM que elijamos será una mera herramienta sobre la cual se sustentará nuestra estrategia empresarial.

Por supuesto que es básico elegir el mejor producto de CRM, el que mejor se ajuste a nuestras necesidades, pero sin olvidar que este producto elegido no tendrá éxito en su implantación si no lo acompañamos de una buena estrategia.

Por todo ello, la formación es parte fundamental en todo proyecto de CRM. Si el proyecto se basa únicamente en tecnología, siempre existe la opción de acceder a los manuales de usuario publicados por el fabricante e ir estudiando de manera individual el funcionamiento del producto, pero en el momento en que la estrategia es parte principal en el proyecto, este tipo de formación queda totalmente obsoleta ya que la formación deberá estar enfocada a explicar esta estrategia utilizando como plataforma tecnológica el producto sobre la que se sustenta.

La implantación de un proyecto CRM debe generar en la compañía una cultura relacional, en la que cada profesional participe de forma activa en la gestión de la información, se apliquen los criterios de incentivación más adecuados, se almacene y acceda de forma adecuada al conocimiento y se sepa leer adecuadamente los indicadores que miden el ROI.

Una cultura debe ir calando poco a poco en cada uno de los profesionales. No podemos pretender que en una sesión de formación, y menos aún en una sesión de formación “tradicional” que se centra solo en el uso de la herramienta.se vaya forjando ese caldo de cultivo del que salga una nueva cultura en lo relacional.

La formación debe constar de una formación inicial en la que el objetivo principal sea trasladar al resto de la compañía implicada en los procesos implantados el porqué del proyecto, los objetivos que se quieren conseguir y los medios por los cuales se conseguirán estos objetivos, no olvidando que para todo ello tendremos una tecnología sobre la que también se deberá formar pero siempre enfocada a utilizar la herramienta en base a esta estrategia.

Además, la formación no debería quedarse en una sola sesión, ya que como hemos dicho anteriormente, una cultura no se aprende en un solo día, sino hay que ir aportando poco a poco valores, objetivos, beneficios que obtendrá no solo la empresa sino cada trabajador y que gota a gota va forjando este cambio en la cultura.

Por ello, una buena formación requiere como mínimo de un seguimiento para evaluar el uso de la aplicación, pero también los beneficios que se están obteniendo a todos los niveles, desde el usuario hasta la dirección.

Fruto de este seguimiento se deberá analizar los resultados y con toda probabilidad se deberá programar de forma periódica sesiones de formación estratégica y de producto en distintos formatos (vídeos, formación online, píldoras formativas, …)  que siendo todas ellas muy efectivas, son las que siguen manteniendo esa misión y objetivos presentes en la mente de todos los profesionales y que con el tiempo consiguen forjar la nueva cultura en la compañía.

Estas últimas acciones realmente corresponderían a tareas de Gestión del Cambio, y es que una buena formación siempre se solapa con una buena Gestión del Cambio.

Esta es la fórmula magistral para que el resultado sea la adquisición de la cultura necesaria, el entendimiento de los objetivos del proyecto, y de lo que cada usuario puede obtener de forma individual, y por ende, del éxito de la implantación.

Susana Olaso