CRM y la gestión del cambio
Una de las principales causas de fracaso en la implantación de una estrategia CRM es la no adopción de los usuarios de la filosofía o el método de trabajo definido en la implantación CRM, lo que deriva en una gestión no adecuada de los procesos comerciales y de marketing estructurados y, por tanto, en la no consecución de los objetivos de negocio planteados.
En Ibermática disponemos de un equipo especializado en identificar ‘Best practices’ en el ámbito CRM y en la implantación de medidas para una exitosa gestión del cambio. Todos estos aspectos son naturales en cualquier proyecto de transformación y deben ser gestionados para que la organización sea capaz de obtener los beneficios y objetivos definidos.
Como podemos ver, casi todos estos factores están más relacionados con intereses personales o con aspectos derivados de la actitud ante un proyecto de transformación.
¿Por qué fracasan los proyectos CRM?
La no adopción de los usuarios de la filosofía o el método de trabajo definido en la implantación CRM, lo que deiva en una gestión no adecuada de los procesos comerciales y de marketing estructurados y, por tanto, en la no consecución de los objetivos de negocio planteados.
Barreras para el cambio
CRM y la gestión del cambio
Los usuarios de perfil comercial entienden que su principal valor, el contacto/cliente, ya no va a ser privado sino compartido con la organización, con la pérdida de fondo de comercio que supone.
Estos mismos usuarios toman la implantación CRM como una herramienta de control interno, de reporte y de contexto de escaso
beneficio personal. Tomado incluso como elemento que resta productividad a su trabajo diario.Formación contraproducente. También los perfiles de ventas toman estas implantaciones como afrentas a su conocimiento en el ámbito
comercial, entendiendo que la organización quiere enseñarles a vender mejor, no valorando el background profesional.El equipo de marketing, por su parte, entiende la estrategia CRM como un encorsetamiento de su gran diversidad de actividad, generalmente
dispersa y poco estructurada.Como elementos que cruzan todos los perfiles de la organización están también los siguientes: resistencia al cambio, intereses personales
sobre los liderazgos del proyecto, compleja apertura de departamentos estancos o la escasa disposición hacia un trabajo más colaborativo.
Claves en la gestión del cambio para un proyecto CRM
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