CRM en Servicio de Atención al Cliente

Cuando tratamos cualquier tema relacionado directamente con la satisfacción del cliente, sabemos que estamos ante uno de los procesos más sensibles en cuanto a fidelización se refiere. Diversos estudios recogen que el 68% de nuestros clientes nos van a abandonar por el trato que reciben, y solamente el 14% lo hace por disconformidad o insatisfacción con los productos/servicios adquiridos con nuestra empresa, al contrario de lo que se podría pensar.

Por lo tanto, debemos poner los recursos materiales y humanos al servicio de la estrategia CRM para la fidelización y mejora de la percepción de nuestros clientes de la calidad del trato que reciben, con el objetivo de mejorar el ratio de abandono de clientes. Toda evolución requiere de un análisis sobre lo que no estamos haciendo bien, o tiene margen de mejora, para ello podemos hacer una lista de aquellos problemas con los que se topa diariamente nuestro equipo de soporte al usuario, atención al cliente, consultas, o más frecuentemente llamado SAC (Servicio de Atención al Cliente).

Estas claves a tratar podemos aislarlos por subprocesos o subdivisión de nuestro propio proceso de gestión del cliente, y como punto de partida, podemos tratar en primera instancia cómo se reciben estas consultas de información e incidencias. Algunos de los problemas o situaciones que podemos resolver y con los que nos encontramos sobre la recepción de solicitudes podrían ser:

• Revisar continuamente el buzón de Outlook de entrada de consultas
• Diferenciar las consultas dependiendo del tipo, es decir, incidencias, consultas, peticiones, etc.
• Registrar la propia consulta en el sistema de gestión de soporte
• No saber a quién escalar la incidencia para su finalización o para realizar un trabajo concreto
• Dificultad para identificar la prioridad de la incidencia con respecto al resto
• Dificultad para reconocer qué consultas están disponibles para trabajar en ellas y cuales no
• Dificultad para establecer la persona adecuada para la resolución de la consulta

Hablábamos anteriormente de disponer de los recursos necesarios para atajar los problemas y dotar a nuestro departamento de las soluciones adecuadas, en estos casos y donde el tiempo de resolución/gestión es primordial, debemos en la medida de lo posible automatizar todos los procesos posibles o disponer al menos de una herramienta que nos permita de una manera fácil y rápida realizar todas las gestiones necesarias.

Si nos referimos a los problemas anteriores, podemos dar respuesta con la funcionalidad y configuración estándar del Módulo de Servicio al Cliente de Dynamics 365, con el que podremos:

• Recepción automática de consultas a través de una dirección de email genérica de soporte
• Creación automática de incidencias/consultas a partir de los emails recibidos
• Respuestas automáticas a los clientes cada vez que se crea una nueva consulta/incidente
• Configuración de reglas para la asignación de las consultas/incidentes
• Gestión de las consultas/incidentes a través de “colas de soporte” y diferenciar entre los que están disponibles y los que ya están siendo gestionados
• Gestión de tiempos de respuesta y otros indicadores a través de SLA (acuerdos de nivel de servicio)