CRM en Servicio de Atención al Cliente
Automatización en la recepción de solicitudes
Cuando tratamos cualquier tema relacionado directamente con la satisfacción del cliente, sabemos que estamos ante uno de los procesos más sensibles en cuanto a fidelización se refiere. Diversos estudios recogen que el 68% de nuestros clientes nos van a abandonar por el trato que reciben, y solamente el 14% lo hace por disconformidad o insatisfacción con los productos/servicios adquiridos con nuestra empresa, al contrario de lo que se podría pensar.
Por lo tanto, debemos poner los recursos materiales y humanos al servicio de la estrategia CRM para la fidelización y mejora de la percepción de nuestros clientes de la calidad del trato que reciben, con el objetivo de mejorar el ratio de abandono de clientes. Toda evolución requiere de un análisis sobre lo que no estamos haciendo bien, o tiene margen de mejora, para ello podemos hacer una lista de aquellos problemas con los que se topa diariamente nuestro equipo de soporte al usuario, atención al cliente, consultas, o más frecuentemente llamado SAC (Servicio de Atención al Cliente).
Estas claves a tratar podemos aislarlos por subprocesos o subdivisión de nuestro propio proceso de gestión del cliente, y como punto de partida, podemos tratar en primera instancia cómo se reciben estas consultas de información e incidencias. Algunos de los problemas o situaciones que podemos resolver y con los que nos encontramos sobre la recepción de solicitudes podrían ser:
- Revisar continuamente el buzón de Outlook de entrada de consultas
- Diferenciar las consultas dependiendo del tipo, es decir, incidencias, consultas, peticiones, etc.
- Registrar la propia consulta en el sistema de gestión de soporte
- No saber a quién escalar la incidencia para su finalización o para realizar un trabajo concreto
- Dificultad para identificar la prioridad de la incidencia con respecto al resto
- Dificultad para reconocer qué consultas están disponibles para trabajar en ellas y cuales no
- Dificultad para establecer la persona adecuada para la resolución de la consulta
Hablábamos anteriormente de disponer de los recursos necesarios para atajar los problemas y dotar a nuestro departamento de las soluciones adecuadas, en estos casos y donde el tiempo de resolución/gestión es primordial, debemos en la medida de lo posible automatizar todos los procesos posibles o disponer al menos de una herramienta que nos permita de una manera fácil y rápida realizar todas las gestiones necesarias.
Si nos referimos a los problemas anteriores, podemos dar respuesta con la funcionalidad y configuración estándar del Módulo de Servicio al Cliente de Dynamics 365, con el que podremos:
- Recepción automática de consultas a través de una dirección de email genérica de soporte
- Creación automática de incidencias/consultas a partir de los emails recibidos
- Respuestas automáticas a los clientes cada vez que se crea una nueva consulta/incidente
- Configuración de reglas para la asignación de las consultas/incidentes
- Gestión de las consultas/incidentes a través de “colas de soporte” y diferenciar entre los que están disponibles y los que ya están siendo gestionados
- Gestión de tiempos de respuesta y otros indicadores a través de SLA (acuerdos de nivel de servicio)
¿Conectamos?
La tecnología bien aplicada suele facilitar las cosas. Si sospechas que también puede ser de ayuda para ti, concédenos la oportunidad de conocerte y demostrarte hasta qué punto es así.
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Somos uno de los principales implantadores de Microsoft, con casi 2000 clientes que han depositado su confianza en nosotros para la implantación de Dynamics 365, Business Central (NAV / Navision) y Dynamics 365 Finance & Operations (AX / Axapta). Además, destacamos en el despliegue de proyectos sobre AZURE y Microsoft 365. Nuestra experiencia en el campo de la inteligencia artificial y el uso de Copilot nos sitúa a la vanguardia de la innovación tecnológica.
Con una plantilla de más de 12.000 profesionales y una sólida presencia en 23 países, estamos comprometidos en ayudar a nuestros clientes a definir y aprovechar oportunidades en el nuevo contexto digital. Desde la tecnología hasta las personas, ofrecemos un enfoque integral que garantiza el éxito en cada proyecto.
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Business Development Manager | PSELLER Microsoft en Ayesa | Miembro Unidad Transición Energética, Climática y Urbana en Tecnalia | Secretaria de la Junta Directiva del Cluster de la Construcción (Build INN)