¿Qué es el proceso de decisión de compra o Customer Journey?

Cuando sientas las bases para un recorrido del cliente exitoso y rentable, puedes reducir los costes, aumentar los ingresos y construir una relación mutua que genere la lealtad del cliente.

¿Qué es el viaje del cliente?

Un viaje del cliente es la ruta completa que tiene un usuario antes, durante y después del contacto con una empresa, y finalmente toma una decisión de compra o se registra en un servicio. Esto incluye cada interacción con el cliente desde todos los canales, incluido su sitio web y redes sociales, dispositivos y puntos de contacto a lo largo del ciclo de vida del cliente.

El tiempo total del viaje de un cliente puede llevar días o semanas, abarcando múltiples canales y puntos de contacto. Si tus equipos no están alineados en la creación de una experiencia singular, holística y fluida, es posible que te resulte más difícil competir en este mercado omnicanal hipercompetitivo.

Los beneficios de optimizar el recorrido de nuestros clientes

El propósito del viaje del cliente es evaluar y anticipar el comportamiento de los usuarios. Al predecir con precisión sus necesidades incluso antes de que visiten tu sitio, aumentarán las posibilidades de una interacción exitosa con el cliente.

Algunos de los beneficios de definir el recorrido de su cliente son:

• Medir y mejorar la experiencia del cliente.
  • Al analizar el viaje de principio a fin en todos los canales y a lo largo del tiempo, podrá ver los desafíos en su estrategia de marketing y mejorar la experiencia del cliente.
• Aumente la eficiencia operativa y el ahorro de costes.
  • Identifique dónde hay oportunidades para agilizar los viajes de clientes ineficaces que reducen el esfuerzo del cliente y reducen los costos operativos.
• Gestionar la retención de clientes.
  • Al examinar los recorridos de sus clientes, incluidos los desencadenantes de comportamiento que generan altas frecuencias de abandono, puede determinar rápidamente qué áreas de la experiencia de sus clientes necesitan editarse para aumentar la retención.
• Aumente sus ingresos.
  • Cuando su organización pueda mejorar la experiencia del usuario identificando las necesidades del cliente, implementará estrategias de marketing exitosas que aumentan las ventas y las ventas cruzadas a aquellos con más probabilidades de convertir, maximizando sus ingresos.

El marco para construir el recorrido del cliente

Cuando exploras el viaje que realiza tu cliente, primero debes comprender sus necesidades y empatizar con ellos. Todo lo que verán, escucharán y sentirán los seguirá a lo largo de cada punto de contacto comercial. A partir de la identificación y el examen de cada uno de estos puntos, podrá concentrarse en cómo se comprometerán o comprarán mediante el mapeo del recorrido del cliente .

El marco debe incluir:

1. Acciones: ¿Qué acciones tomará tu cliente para pasar a la siguiente etapa del proceso de compra? ¿Y cuáles son las acciones cuando no avanzan?
2. Motivación: ¿Cuál es el problema que él o ella está tratando de resolver?
3. Preguntas: ¿Qué necesitará responder su usuario antes de realizar una compra?
4. Puntos débiles: ¿Qué obstáculos impiden que su cliente compre?

Al obtener información sobre su marco de mapeo, podrá pensar desde la perspectiva de su cliente y ver si la experiencia actual del cliente cumple con las expectativas del cliente. Una vez que haya mapeado el viaje, puede sumergirse en la importancia de cada punto de contacto.

Comprender los puntos de contacto

Los puntos de contacto son la clave para comprender cuándo, cómo, dónde y por qué tienen lugar las interacciones con los clientes. Se definen como el punto de interacción entre las cinco fases del ciclo de vida del cliente:

1. Conciencia. Difundir información antes de una compra, incluido el conocimiento general sobre el producto o servicio a su público objetivo.
2. Consideración. La evaluación de un producto antes de realizar una compra, así como la búsqueda de alternativas.
3. Conversión. Solicitar a los usuarios que realicen una determinada acción con una llamada a la acción dedicada, generalmente para comprar o registrarse.
4. Retención. Un cliente feliz que continuamente trae negocios consistentes o hace compras consistentes.
5. Referenciación. Un cliente que regresa y les cuenta a otros su experiencia al compartir reseñas u opiniones a través del marketing de boca en boca.

Los clientes pueden interactuar con cualquier medio o comunicación tradicional y digital que ofrezca su empresa. Esto incluye el sitio web de su empresa, correos electrónicos, redes sociales, llamadas telefónicas, interacciones de servicio al cliente, programas de fidelización de clientes, anuncios pagados y tiendas minoristas físicas.

La identificación de los puntos de contacto clave ayuda a su equipo a gestionar las expectativas y evaluar los éxitos (y los errores) para que pueda realizar mejoras continuas y ofrecer una gran experiencia. Al optimizar esos puntos de contacto, puedes identificar exactamente lo que buscan sus usuarios y cómo brindárselo.

Mapeo de viajes versus análisis de viajes

Dado que el mapeo del viaje del cliente es una práctica estándar, carece de los detalles necesarios para ilustrar los comportamientos únicos de sus clientes. Los mapas representan solo algunos tipos de viajes, mientras que el análisis de viajes puede proporcionar una imagen mucho más amplia de su clientela.

Algunas de las ventajas de centrarse en el análisis de viaje son:

• Análisis basados ​​en datos para ayudar a crear una imagen más completa de su base de clientes y no permitir que se malinterpreten los comportamientos de sus clientes.
• Brindar información en tiempo real con la capacidad de ver cómo esos datos cambian con el tiempo, medidos en viajes omnicanal complejos.
• Ofreciendo más información práctica sobre la que pueden actuar los equipos de toda la organización.
• Optimización de las pruebas para mejorar potencialmente las experiencias de los clientes con datos de interacción completos y optimizados.
• Descubrir las causas fundamentales de los problemas de la experiencia del cliente a través de la inteligencia artificial (IA) y el aprendizaje automático.

Si bien el mapeo puede ofrece a tu empresa una instantánea visual del viaje del cliente, descubrir el análisis del viaje mide y cuantifica directamente ese comportamiento. 

La implementación de una herramienta de conocimiento del cliente que tenga las capacidades de ambos garantizará que su empresa esté lista para mejorar la experiencia del cliente.